Dieser Beitrag ist Teil einer Serie über die Optimierung des Kundensupportbetriebs. Darin geht es darum, wie Sie Ihr Team entlasten können, indem Sie die Lösung standardisierter Anfragen automatisieren.

Manuelles Nachschlagen von Informationen ist äußerst ineffizient

Wenn es Ihnen ähnlich geht wie anderen Unternehmen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie ein klares Muster bei der Art der eingehenden Unterstützunganfragen erkennen. Aber manchmal kann sich die Antwort auf diese Fragen auch wiederholen.

Take a random inquiry to a hospital, and chances are high the inquirer is a patient looking to reschedule their appointment. Die same goes for logistics. In a recent interview, the CX Director at DPD indicated more than half of their inquiries are related zum requesting status of a package or rescheduling the delivery. 

In beiden Beispielen müssen die Mitarbeiter eine standardisierte Information nachschlagen, sie dem Fragesteller mitteilen und eine Aktion durchführen, um die Antwort zu bearbeiten. Diese Arten von strukturierten flows eignen sich perfekt für die Automatisierung, so dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Fragen haben.

Warum haben nicht alle ihre eingehenden Anfragen Priorität?

Leider war die Automatisierung der Kommunikation bis vor kurzem noch nicht möglich. Die Erstellung komplexer flows erforderte teure Telekommunikationstools und viel Zeit für die Entwicklung. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder entwickelt, eine Plattform zur Kommunikationsautomatisierung, die es funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, gemeinsam an Kommunikationsabläufen zu arbeiten. Sie ermöglicht es Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen zu beziehen und Aktionen in Diensten von Drittanbietern auszuführen.

So machen Sie es

In dieser Anleitung werden wir ein Unternehmen betrachten, das mit der Zustellung von Paketen beauftragt ist. Zwei wichtige Kostentreiber für diese Art von Unternehmen sind Kuriere, die an einem Ort ankommen, an dem der Empfänger nicht erreichbar ist, um das Paket entgegenzunehmen, und Empfänger, die mit Fragen zum Status ihrer Lieferung oder zu Änderungen an der Lieferung anrufen. Unser Ziel ist es, die Anzahl der Ankünfte von Kurieren vor verschlossenen Türen zu reduzieren und die Belastung des Contact Centers zu verringern.

Was wir zu erreichen versuchen:

• Senden Sie eine Benachrichtigung über die Aktualisierung der ersten Bestellung.

• Fangen Sie die Antwort auf die Benachrichtigung auf.

• Entscheiden Sie anhand der Antwort, was zu tun ist.

• Optionen für die Neuplanung abrufen

• Erlauben Sie dem Empfänger, den Termin zu verschieben.
  
  

Senden Sie eine Benachrichtigung über die Aktualisierung der ersten Bestellung.

Es gibt zwar verschiedene Möglichkeiten, eingehende Anfragen zu automatisieren, aber der beste Weg, die Belastung der Kontaktzentren zu verringern, besteht darin, dass die Kunden sich gar nicht erst melden. Der effektivste Weg, dies zu erreichen, besteht darin, sie proaktiv zu informieren, bevor ihre Probleme auftreten. Der zusätzliche Vorteil ist, dass wir auf diese Weise einen Kommunikationskanal schaffen, der es uns ermöglicht, sie mit minimaler menschlicher Beteiligung an die richtigen Ressourcen weiterzuleiten.

Wir beginnen mit der Identifizierung eines Ereignisses, das wir zur Auslösung des Flusses verwenden wollen. Im Fall unseres Zustelldienstes wollen wir den Kunden in dem Moment erreichen, in dem das Paket für die Zustellung eingeplant wird. Dieses Ereignis kann in einer Vielzahl von Systemen eintreten, je nach Ihrem Aufbau. Entscheidend ist, dass wir in dem Moment, in dem es eintritt, einen Webhook von diesem System aufrufen müssen, der den Fluss auslöst.

Auf der rechten Seite sehen Sie, dass wir einen Webhook als Auslöser gewählt haben und verschiedene Variablen konfiguriert haben, die wir als Teil des eingehenden Webhooks zu empfangen erwarten.

• Telefon - Die phone number of the recipient

• Vorname - The first name of the recipient

• deliverySlot - A JSON object for the suggested delivery slot with an id, copy (this might vary depending on the system you use to manage the scheduling of your appointments).

• orderId - A unique identifier for the order

Next we send out a message on WhatsApp, because we are initiating the conversation we need to use a template message, also known as an HSM. You will need to have an approved template message before you can go on zum next step, Weitere Informationen über WhatsApp-Vorlagenmeldungen finden Sie hier.

Wenn Sie eine genehmigte WhatsApp-Vorlage haben, wird diese in Ihrem Flow Builder angezeigt und kann verwendet werden. Wir nehmen den Vornamen aus dem eingehenden Webhook und die Zeitschlitzkopie aus dem Zustellungsschlitz, um die Nachricht aufzufüllen.

Beachten Sie, dass wir den Empfänger in der Nachricht auffordern, zu antworten, wenn er das Zeitfenster ändern möchte.

Fangen Sie die Antwort auf die Benachrichtigung auf.

Nachdem wir nun die Benachrichtigung verschickt haben, wollen wir auf eingehende Nachrichten warten, falls der Kunde seine Lieferzeit verschieben möchte. Dies lässt sich leicht erreichen, indem wir den Schritt "Auf eine Antwort warten" einfügen. Mit diesem Schritt wird der Ablauf angehalten, bis eine Antwort eingeht. Sie können optional ein Ablaufdatum festlegen, aber wir belassen es vorerst bei den Standardeinstellungen. Wir wollen sicherstellen, dass wir der Variablen einen Namen geben, in diesem Fall "order_received_reply".

Entscheiden Sie anhand der Antwort, was zu tun ist.

Abhängig von der Antwort des Empfängers müssen wir eine Entscheidung treffen. In unserem Beispiel suchen wir nur nach Kunden, die mit dem Buchstaben A antworten, aber Sie können sich ein Szenario vorstellen, in dem Sie mehrere Antwortoptionen hinzufügen.

Mit dem Schritt "Verzweigen" können wir die Antwort lesen und je nach Inhalt verzweigen. In diesem Fall wollen wir in unseren Umplanungsablauf verzweigen, wenn wir "A" als Antwort erhalten.

Optionen für die Neuplanung abrufen

After the recipient indicates they are looking to reschedule, we want to provide them with a few alternative options to pick from. We’ll use the “Fetch variables” step to send out a request to the scheduling service (this will vary depending on how you manage your scheduling) to find the best alternative time. In our case we put together a fake endpoint using mockable.io for testing.

Wir verwenden die soeben abgefragten Zeitfenster, um unsere Nachricht zu vervollständigen. Stellen Sie auch hier sicher, dass Sie den Nutzer mit verschiedenen Optionen auffordern, seine bevorzugte Zeitspanne zu bestätigen.

Erlauben Sie dem Empfänger, den Termin zu verschieben.

Auch hier weisen wir den Ablauf an, auf eine Antwort zu warten, indem wir den Schritt "Auf eine Antwort warten" verwenden...

... und verzweigen sich je nach Eingabe des Empfängers.

Fast fertig! Schließlich wollen wir die Antwort an den Terminierungsdienst zurückgeben, um die Lieferung tatsächlich neu zu terminieren.

Und zum Schluss schicken wir eine Nachricht, die das neue Lieferdatum bestätigt.

Sprechen Sie uns an!

Bedenken Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Dienste von Dritten und channels kombinieren. Der Himmel ist die Grenze.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.