This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading den vollständigen Leitfaden hier.

Unterstützung-Anrufe treiben Ihre Kosten in die Höhe, während sie Ihrem Image schaden können

Wenn wir Kunden fragen, für welchen Unterstützung channels sie am meisten ausgeben, stehen Anrufe immer ganz oben auf der Liste. Doch die Kunden wollen nicht am Telefon sitzen. Es ist die Qualität der Antwort, die sie suchen, wenn sie versuchen, mit einem Menschen in Kontakt zu treten. Das Problem ist, dass sie oft nicht wissen, welche alternativen Unterstützungmöglichkeiten es gibt channels. Zwei Drittel der Verbraucher haben angegeben, dass sie es vorziehen, Marken über Messaging-Apps zu erreichen.

Die Folge ist, dass die Verbraucher sich auf die Sprache konzentrieren und die Kontaktzentren mit Anfragen über den teuersten Kanal überlasten. Und da die Mitarbeiter jeweils nur einen einzigen Anruf annehmen können, füllen sich die Warteschlangen, was zu längeren Wartezeiten führt. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen, besteht darin, Anfragen auf den kostengünstigeren Kanal channels umzuleiten. Auf der Messaging-Seite channels kann ein Mitarbeiter 3 bis 5 gleichzeitige Gespräche führen, im Vergleich zu einem einzigen Telefongespräch.

Warum macht das nicht schon jeder?

Leider war die Automatisierung der Kommunikation bis vor kurzem noch nicht möglich. Die Erstellung komplexer flows erforderte teure Telekommunikationstools und viel Zeit für die Entwicklung. Aus diesem Grund haben wir Flow Builder entwickelt, eine Plattform zur Kommunikationsautomatisierung, die es funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, gemeinsam an Kommunikationsabläufen zu arbeiten. Sie ermöglicht es Ihnen, Logik auszuführen, Daten aus externen Datenquellen zu beziehen und Aktionen in Diensten von Drittanbietern auszuführen.

Den eingehenden Anruf abfangen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf zu erhalten, ist die Verwendung eines Anrufauslösers. Vergewissern Sie sich, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie in der Nummernauswahl auf der rechten Seite angezeigt.

Wenn Sie eine Nummer ausgewählt und auf "Veröffentlichen" geklickt haben, sind Sie bereit, Anrufe zu empfangen. Aber lassen Sie uns das Ganze noch ein bisschen interessanter gestalten.

Abspielen einer Sprachnachricht für den Anrufer

Wir halten es hier einfach und gehen direkt in die Sprachnachricht. Wenn Sie möchten, können Sie hier eine zusätzliche Logik einbauen. Sie könnten zum Beispiel die Anzahl der Käufe eines Kunden überprüfen und größeren Kunden Priorität einräumen oder eine geschätzte Wartezeit aus Ihrer Warteschlange abrufen.

Verwenden Sie den Schritt "Sagen", um eine automatische Nachricht abzuspielen. Der Schritt bietet einige Anpassungsoptionen für den Fall, dass Sie eine andere Sprache verwenden oder die Stimme ändern möchten.

In diesem Fall bitten wir den Nutzer anzugeben, ob er lieber über WhatsApp kontaktiert werden möchte, sobald der nächste Agent verfügbar ist, indem er die 1 auf seinem Nummernblock drückt.

Weiterleitung des Flusses auf der Grundlage der Eingaben des Anrufers

Mit dem IVR-Schritt können Sie Zweige hinzufügen, um die Eingabeantwort zu verarbeiten. Im Moment fügen wir nur einen einzigen Zweig für Benutzer hinzu, die über WhatsApp kontaktiert werden möchten, aber Sie können so viele Zweige hinzufügen, wie Sie möchten.

Übertragen Sie das Gespräch auf einen anderen Kanal (in diesem Fall WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a Vorlagenmeldung using the WhatsApp HSM step. Die conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Wenn Sie nach einer einfachen Möglichkeit für Ihre Mitarbeiter suchen, mit Kunden über alle channels zu sprechen, ohne ihr CRM zu verlassen. Senden Sie uns hier eine Nachricht und wir helfen Ihnen gerne bei der Einrichtung.

Sprechen Sie uns an!

Bedenken Sie, dass dies nur ein einfaches Beispiel dafür ist, wie es in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Drittanbieterdienste und channels kombinieren. Der Himmel ist die Grenze.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.