Die good

Marketing-Automatisierungsplattformen (z. B. Salesforce Marketing Cloud, Marketo usw.) eignen sich hervorragend für den einmaligen Versand von E-Mails oder Nachrichten an Einzelpersonen in großem Umfang.

Sie können wirklich komplexe journeys erstellen, die auf das Nutzerverhalten reagieren und Nachrichten zu verschiedenen Tageszeiten senden, wobei Tausende oder sogar Millionen von Nutzern gleichzeitig dieselbe automatisierte Reise durchlaufen.

Das Schlechte

Eine Sache, die Marketing-Automatisierungsplattformen jedoch nicht gut können, ist die Umwandlung dieser Transaktionsnachrichten in Zwei-Wege-Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden.

Was ist, wenn der Nutzer auf eine Nachricht reagieren und mit einem Vertreter sprechen möchte?

Historically this issue was solved by sending 1 off messages where the call to action was a link to another system: "Ihre Bestellung für eine Acme Toolbox ist auf dem Weg. Um den Status zu überwachen oder die Lieferinformationen zu ändern, klicken Sie hier. or “Neue Details zum Produkt sind verfügbar. Klicken Sie auf diesen Link, um mehr zu erfahren", where 2 way interaction was possible.

But, that puts the burden on the customer to take action. Once a business starts communicating with users on messaging apps (like WhatsApp, Line, Viber, WeChat, etc.) the user doesn’t want to use a different tool to continue the conversation. The  preference is to smoothly transition from a marketing experience to a purchasing/support experience, within the same chat window, even in the same conversation (see the rise of sales and service oriented chatbots as a testament to this).

Je besser

At Bird, we’ve spent years understanding customer communication and developing powerful tools for businesses to create amazing customer experiences: namely with Unterhaltungen API, Inbox, and Flows.

Wenn Sie einen sozialen Kanal, z. B. WhatsApp, mit Bird aktivieren, wird die gesamte Konversation über unsere Konversations-API abgewickelt. Jede Anwendung, die diese Unterhaltung abhört, kann dazu beitragen, indem sie Nachrichten empfängt und sendet.

Das bedeutet, dass Sie die Konversation auf einer (internen) Plattform beginnen und auf einer anderen fortsetzen können, ohne dass der Endnutzer den Übergang bemerkt - und so eine nahtlose Verbindung zwischen Marketing, Vertrieb und Unterstützung herstellen, und zwar auf dem vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal.

Was ist möglich?

We’ve seen our users (and worked on some solutions of our own) that show off how easily businesses can create these new types of 2 way communication experiences. 

For example, you can construct a journey with Birds’s Plugin für die Salesforce Marketing Cloud that sends a WhatsApp notification to a customer that matches a particular audience. 

Ein Unternehmen könnte unmittelbar nach der Anmeldung eine Nachricht an die Nutzer senden und ihnen einen einfachen Kanal für Unterstützung, Schulungen und sogar Upsells/ weitere Käufe anbieten.

Flows dieses Gespräch mitverfolgt und bereit ist, die Antwort des Benutzers zu bearbeiten:

Und bei Bedarf kann es diese Konversation problemlos an einen Agenten weiterleiten, der auf Inbox wartet und die Konversation in einen Unterstützungfall (oder Lead) umwandelt:

Wie die Endbenutzererfahrung aussieht

Für den Benutzer läuft die Konversation nahtlos ab, alles innerhalb seines WhatApp-Kontos, und er ist sich zu keinem Zeitpunkt bewusst, dass er zwischen den internen Tools und Plattformen eines Unternehmens hin- und herwechselt.

Wie die Erfahrung eines Agenten aussieht

Sobald ein Kunde ein Gespräch beginnt, steht dem Agenten der gesamte Gesprächsverlauf (über alle Nachrichten hinweg channels) als Kontext für alle weiteren Interaktionen zur Verfügung.

Wie sieht die technische Konfiguration aus?

This is all possible through a combination of a few of our tools: 

• Off the shelf Salesforce Marketing Cloud connector with the WhatsApp channel activated

• A WhatsApp HSM-Vorlage approved to allow us to send users notification messages 

• A Flows flow that automatically handles messages handles for support and channel questions and forwards to an agent for pricing and purchasing inquiries 

  
  

  
  

  

• Inbox as a UI tool for our agents

Schlussfolgerung

We hope this was helpful and enables you to create great, conversational experiences for your users. If you want to know more about our marketing solutions, or our products like Flows and Inbox - Informieren Sie uns!