Co-browsing is short for 'collaborating browsing' - simultaneously navigating the same web page with your customer. We all know the frustration of having to try to explain in Wörter where to click on a web page, or how to fill out a form correctly… Not efficient, not very engaging, not helpful - even if you’re screen sharing.

There’s a much easier way to interact with customers on a screen: co-browsing. It allows you and your customer to navigate the same web page zusammen, am same time! Learn what co-browsing is and how to use it for remote customer contact in this blog.
 

Was ist Co-Browsing?

Co-Browsing steht für "Collaborative Browsing", d. h. wenn zwei Personen gleichzeitig auf derselben Webseite surfen.

Auf diese Weise können beide Teilnehmer einer Co-Browsing-Sitzung sehen, was die andere Person auf dem Bildschirm tut. Und sie können zeigen, wie sie selbst auf der Webseite navigieren, indem sie tippen, navigieren, die Maus bewegen und auf der gemeinsamen Webseite zeichnen.

For remote contact with customers, co-browsing allows your agents to securely browse a website together with a customer. On a Bird video call, agents browse the same web page together with a customer real-time during the video call. Die great thing is, it all works over the internet - no-one has to download and install any software to co-browse. 

In short, co-browsing helps you to make talking to your advisors via a video call even more personal and interactive for your customers. 

Was ist der Unterschied zur Bildschirmfreigabe?

Die number 1 difference between co-browsing and screen sharing, is that co-browsing is interactive - or ‘collaborative’. It’s no one-way traffic but instead allows both your agent and the customer joining in a video call to actively browse together.

And on top of being collaborative, co-browsing is simultaneous or synchron. Screen sharing, on the other hand, is always asynchronous: only one person at a time can share ihre screen. For example, only after the customer is done screen sharing can an agent take over to show what they’re looking at on their screen.

Außerdem ist der Zugang beim Co-Browsing strenger abgegrenzt. Während eine Co-Browse-Sitzung nur das gleichzeitige Surfen auf einer bestimmten Webseite ermöglicht, kann der Betrachter bei der gemeinsamen Bildschirmnutzung die gesamte Registerkarte, den Browser oder die Anwendung des Teilnehmers sehen.

Wie funktioniert das Co-Browsing?

 
Co-browsing is easy to use. For most Customer Interaction solutions, it works with just a click on a button or an invitation link, then followed by a check for either the agent or the customer to authorize the co-browse session.

You can easily start co-browsing while on a video call with a customer. In Bird Video, there are 2 ways to prompt a session: 

1. You can co-browse during a video call, by sending the customer an invitation link to co-navigate a specific, pre-selected web page together. 
   
   

2. Oder die Agenten können das Co-Browsing ad hoc im Wege der Eskalation starten. Wenn ein Kunde bereits selbst auf einer Webseite navigiert, initiiert der Agent eine Co-Browsing-Sitzung von dieser Seite aus. Der Kunde wird dann durch eine Pop-up-Meldung aufgefordert, die Co-Browsing-Sitzung zu akzeptieren.
   
   

Both the customer and the agent can end a co-browsing session any time during the video call. 

Das Tolle daran? Ihr Kunde muss sich nicht unbedingt bereits in einem Bird Videoanruf befinden. Das bedeutet, dass Sie Co-Browsing auch für Ihr Contact Center nutzen können, z. B. als Erweiterung einer Chat-Konversation oder eines Telefonats, das Sie bereits mit einem Kunden führen. Sobald der Kunde zustimmt, navigiert er in Echtzeit auf der gleichen Webseite wie der Agent.

Wie unterscheidet sich das von Teams oder der Lösung von Vergrößern?

You can share you screen, but Zoom and Microsoft Teams don’t offer the option to co-browse by default. It is only available by adding an extension by a third-party co-browsing provider (Zoom has a solution for requesting 'Remote control' over another user’s desktop, but this is a one-way control - without interaction).

That’s because solutions like Zoom or Teams are not optimised for Videogespräche mit Kunden. The benefit of using technology for Customer Engagement is that it’s always secure for your customers and doesn’t require anyone to download any software.

Ist Co-Browsing sicher? Was ist mit dem Datenschutz?

Ja, Co-Browsing mit Kunden ist sicher. Wenn Sie Co-Browsing im Rahmen einer Kundeninteraktion durchführen möchten, sollte die von Ihnen verwendete Technologie für Customer Engagement über mehrere Sicherheitsmechanismen verfügen.

Co-browsing with Bird Video is entirely secure. It protects your customer's privacy. A cobrowse session can only be activated with the client’s permission: when an agent would like to start co-browsing, customers always receive a Pop-up-Nachricht, um Zugang zu gewähren. They are then asked to einen Passcode eingeben before the co-browsing session can start.

And for privacy reasons, sensitive customer information can be hidden from agents to see. You can choose to add custom Maskenfelder to ‘my environment’ or personal login pages on your website, so the agent won’t be able to view a client’s credit card number or balance, for example.

Agenten können nicht die Kontrolle über den Computer des Kunden übernehmen. Beim Co-Browsing können sie nur auf dem Bildschirm des Kunden sehen, klicken oder zeichnen, wenn sie auf vorher ausgewählten Webseiten (mit einem speziellen Code) navigieren. Sowohl der Agent als auch der Kunde können sich jederzeit entscheiden, eine Co-Browsing-Sitzung zu beenden.

Möglichkeiten zur Nutzung von Co-Browsing für die Interaktion mit Kunden

These are some already validated examples of how to use co-browsing to make remote contact with your customers more interactive.

Interaktive Unterstützung

Offer live support to help customers navigate your website and show them where to find helpful information.

Ausfüllen von Formularen mit Kunden

Fill out forms and applications together with your customer, guiding them through the process in real-time. For example, you can help clients fill out an insurance claim, or review it together after it has been filed.

And if you add co-browsing to video banking, you can assist customers with their online mortgage application, for example.

Verkaufsgespräche

Give two-way interactive sales demos, more engaging for your prospects.

And when customers are logged in to their personal client portal while talking to a financial advisor about a new mortgage, loan or insurance product, co-browsing can help to show them how to make calculations or how to use other resources in the client portal.

Feedback zur Benutzererfahrung

While observing how customers navigate through a web page, your agents can use co-browsing as an opportunity to review its usability and UX (user experience) real-time. That way you can keep improving your app or website pages' user experience.

Vorteile des Co-Browsing

 To sum it all up, the biggest benefit of co-browsing is: ‘Show, don’t tell’. You no longer have to ‘tell’ your customers, but you can actively show and even guide them through a page on your website or client portal - while you’re talking to them.

Co-Browsing ist die beste Lösung, um ein persönliches Gespräch mit einem Kunden zu imitieren, aber dennoch aus der Ferne und auf bequeme Weise.

Vorteile für Ihre Kunden

Agenten und Berater navigieren gemeinsam mit ihren Kunden sicher durch eine Webseite. Sie können auf den gemeinsam durchsuchten Bildschirm zeigen, Anmerkungen machen und klicken (natürlich nur mit Erlaubnis des Kunden).

Ihre Kunden erhalten einen zusätzlichen interaktiven Service. Außerdem ist Co-Browsing super einfach zu bedienen und sicher.

Vorteile für Agenten

Ermöglichen Sie Ihren Agenten ein noch persönlicheres Videoanruferlebnis

• Den Kunden schneller helfen: agents can answer questions as soon as they arise, by showing customers the answer on the website or in the client portal
  
  

• Avoid misunderstandings & improve customer satisfaction.You can guide clients through complex information, forms, processes or documents together in real-time
  
  

• Steigern Sie die Effizienz der Arbeitsabläufe im Kundenservice. Showing and doing helps customers to discover information for themselves. Which in turn increases the number of tickets solved, and decrease the amount of ticket re-opens.
  
  

• Verbessern Sie die Konversionsraten. By explaining your products with an even more visual & interactive experience during sales demos
  
  

• Ständige Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit für Kunden. Thanks zum live customer feedback you're receiving during co-browsing sessions.