This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we explain how to divert incoming requests to lower-cost channels to reduce customer service costs. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading la guía completa aquí.

Las llamadas de asistencia aumentan sus costes y pueden dañar su imagen.

Cuando preguntamos a los clientes en qué soporte channels gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en los primeros puestos de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren hablar por teléfono. Es la calidad de la respuesta lo que buscan cuando intentan ponerse en contacto con una persona. El problema es que a menudo desconocen las alternativas de asistencia channels. Dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren ponerse en contacto con las marcas a través de aplicaciones de mensajería.

Lo que acaba ocurriendo es que los consumidores recurren por defecto a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más caro. Y como los representantes sólo pueden atender una llamada a la vez, las colas se llenan y los tiempos de espera se alargan. Una de las formas más sencillas de resolver este problema es desviar las consultas a un canal más barato: channels. En el canal de mensajería channels, un representante puede mantener entre 3 y 5 conversaciones simultáneas, frente a una única conversación de voz.

¿Por qué no lo hace ya todo el mundo?

Por desgracia, hasta hace poco, la automatización de las comunicaciones era inaccesible. Construir el complejo flows requería costosas herramientas de telecomunicaciones y mucho tiempo de ingeniería. Por eso hemos creado Flow Builder, una plataforma de automatización de las comunicaciones que permite a los equipos multifuncionales colaborar en el flujo de las comunicaciones. Permite ejecutar lógica, extraer datos de fuentes de datos externas y realizar acciones en servicios de terceros.

Captura la llamada entrante

La forma más sencilla de captar una llamada entrante es utilizar un activador de llamadas. Asegúrate de que has comprado un número: en cuanto lo hagas, aparecerá en el selector de números de la derecha.

Si eliges un número y le das a publicar ya estás listo para empezar a recibir llamadas. Pero sigamos haciéndolo un poco más interesante.

Reproducir un mensaje de voz a la persona que llama

Vamos a mantenerlo simple aquí y vamos a ir directamente al mensaje de voz. Si lo desea, puede ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podría comprobar el número de compras que ha realizado un cliente y dar prioridad a los clientes más importantes o extraer un tiempo de espera estimado de la cola de llamadas.

Utilice el paso Decir para reproducir un mensaje automático. El paso ofrece algunas opciones de personalización en caso de que desee utilizar un idioma diferente o cambiar la voz.

En este caso, pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado por WhatsApp cuando el siguiente agente esté disponible pulsando 1 en su teclado numérico.

Enrutar el flujo en función de la entrada de la persona que llama

Usando el paso IVR puedes añadir ramas para manejar la respuesta de entrada. Por ahora solo vamos a añadir una rama para los usuarios que quieran ser contactados por WhatsApp, pero puedes añadir tantas ramas como quieras.

Transferir la conversación a otro canal (en este caso WhatsApp)

To initiate the conversation on WhatsApp we send out a mensaje modelo using the WhatsApp HSM step. En conversation can now be picked up by your agents from their chat interface.

Si está buscando una forma sencilla de que sus representantes hablen con los clientes a través de channels sin salir de su CRM. Envíenos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarle a configurarlo.

No dude en ponerse en contacto con nosotros.

Ten en cuenta que esto es sólo un ejemplo sencillo de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a gente combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y channels. El cielo es el límite.

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help you flesh out your ideas.