Este post es parte de una serie sobre la optimización de las operaciones de soporte al cliente. En él, explicamos cómo desviar las solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los gastos de servicio al cliente.
Esta publicación es parte de una serie sobre cómo optimizar las operaciones de soporte al cliente. En ella, explicamos cómo desviar las solicitudes entrantes a canales de menor costo para reducir los costos del servicio al cliente. Descubre más maneras de mejorar la eficiencia del servicio al cliente leyendo la guía completa aquí.
Las llamadas de soporte están aumentando sus costos, mientras podrían estar dañando su imagen
Cuando preguntamos a los clientes en cuáles canales de soporte gastan más, las llamadas de voz aparecen continuamente en la parte superior de la lista. Sin embargo, los clientes no quieren estar al teléfono. Es la calidad de la respuesta lo que buscan cuando intentan ponerse en contacto con un humano. El problema es que a menudo no son conscientes de los canales de soporte alternativos. Mientras que dos tercios de los consumidores han indicado que prefieren contactar con las marcas en aplicaciones de mensajería.
Lo que termina sucediendo es que los consumidores recurren a la voz, sobrecargando los centros de contacto con consultas en su canal más caro. Y dado que los representantes solo pueden tener una llamada a la vez, las colas se llenan, lo que resulta en tiempos de espera más largos. Una de las formas más fáciles de abordar este problema es desviar las consultas a canales de menor costo. En los canales de mensajería, un representante puede manejar 3-5 conversaciones simultáneas, en comparación con la única conversación de voz.
¿Por qué no todos están haciendo esto ya?
Captura la llamada entrante
La forma más sencilla de responder a una llamada entrante es usar un disparador de llamada. Asegúrate de haber comprado un número; tan pronto como lo hagas, aparecerá en el selector de números a la derecha.
Si eliges un número y publicas, estarás listo para comenzar a recibir llamadas. Pero continuemos para hacerlo un poco más interesante.
Reproducir un mensaje de voz al llamante
Estamos manteniéndolo simple aquí y pasaremos directamente al mensaje de voz. Si deseas, podrías ejecutar alguna lógica adicional aquí. Por ejemplo, podrías verificar el número de compras que un cliente ha realizado y priorizar a tus clientes más grandes o obtener un tiempo de espera estimado de tu cola de llamadas.
Usa el paso de say para reproducir un mensaje automatizado. El paso ofrece algunas opciones de personalización en caso de que estés buscando usar un idioma diferente o quieras cambiar la voz.
En este caso, le pedimos al usuario que indique si prefiere ser contactado en WhatsApp cuando el próximo agente esté disponible pulsando 1 en su teclado numérico.
Dirige el flujo basado en la entrada del caller
Usando el paso de IVR puedes añadir ramas para manejar la respuesta de entrada. Solo estamos agregando la rama única para los usuarios que quieren ser contactados en WhatsApp por ahora, pero puedes añadir tantas ramas como desees.
Transferir la conversación a un canal diferente (en este caso WhatsApp)
Para iniciar la conversación en WhatsApp enviamos un mensaje de plantilla usando el paso de HSM de WhatsApp. La conversación ahora puede ser retomada por tus agentes desde su interfaz de chat.
Si estás buscando una manera fácil para que tus representantes hablen con los clientes a través de todos los canales sin salir de su CRM. Envíanos un mensaje aquí y estaremos encantados de ayudarte a configurarlo.
¡No dudes en contactarnos!
Tenga en cuenta que este es solo un ejemplo simple de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto personas combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y canales. El cielo es el límite.
Si tiene un problema que podría optimizarse con la automatización de la comunicación, nos encantaría hablar con usted. No dude en ponerse en contacto aquí y podemos programar una cita con un experto en producto para ayudarlo a desarrollar sus ideas.
