This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading la guía completa aquí.

No todos los clientes son iguales

Following the Principio de Pareto, we can state that around 80% de sus ingresos can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip en el airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

Sin embargo, una y otra vez vemos empresas que ofrecen a sus clientes la misma asistencia en todos los ámbitos. No tendría más sentido hacer que sus clientes más valiosos se saltaran la cola y hablaran cuanto antes con sus representantes de mejor rendimiento?

¿Por qué no se priorizan las consultas entrantes?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flow Builder, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

Así se hace

En esta guía veremos cómo extraer datos de un sistema externo para priorizar diferentes clientes en menos de 5 minutos. Vamos a ver un ejemplo sencillo, pero puedes utilizar tantas fuentes de datos y pasos lógicos como quieras.

Lo que pretendemos conseguir:

• Atender una llamada entrante, extraer datos de nuestros sistemas internos

• Enrutar a los clientes en función de su importancia

• Asigne cada cliente a la cola correcta

Captura la llamada entrante

La forma más sencilla de captar una llamada entrante es utilizar un disparador de llamadas. Asegúrate de que has comprado un número: en cuanto lo hagas, aparecerá en el selector de números de la derecha. En cuanto elijas un número y pulses publicar estarás listo para empezar a recibir llamadas. Si estás intentando hacer algo similar para un canal basado en mensajería, simplemente cambia el disparador por uno de los disparadores de mensajería.

Obtenga prioridad de su sistema interno

Cuando entra la llamada, queremos saber quién es el cliente y cuál es su estado de fidelización (suponiendo que esto esté disponible en su API). Por supuesto, puede elegir cualquier dato disponible en su API, por ejemplo, puede que desee enrutar basándose en el número de pedidos o conectar a alguien directamente con su gestor de cuentas. Todas estas cosas sólo requieren que modifique el paso de obtención de variables para asegurarse de que obtiene los datos correctos. Si usted no sabe lo que es una API, es posible que desee pedir ayuda a un desarrollador para configurar este paso.

Nombrar la variable hace que esté disponible para todos los pasos siguientes en el flujo, ahora podemos hacer referencia a ella y pasarla como entrada.

Enrutar el flujo en función de la prioridad del cliente

Ahora conocemos el estado de fidelización de nuestro cliente y queremos dividir las llamadas entrantes en función de la prioridad que queramos darles. Añadimos un paso de bifurcación que nos permite comprobar una condición. Como puede ver, nos ramificamos si el estado de fidelidad es oro o platino. El resto de las llamadas entrantes van a la última ruta.

Transferir cada conversación a una cola

Por último, pasamos a una cola de llamadas. Tenemos tres colas de llamadas configuradas que se gestionarán con reglas específicas para el tipo de clientes. Por ejemplo, se puede asignar un promedio más alto de rep a la persona que llama a las colas de prioridad.

Estamos utilizando la funcionalidad SIP trunking del paso Reenviar llamada para conectar la llamada a través de nuestras colas de llamadas preconfiguradas. Para ello, introduzca un URI SIP en el campo de número.

No dude en ponerse en contacto con nosotros.

Ten en cuenta que esto es sólo un ejemplo de cómo podría funcionar en el mundo real. Hemos visto a gente combinar todo tipo de fuentes de datos, servicios de terceros y channels. ¡El cielo es el límite!

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.