Desafío

BukuWarung, líder del mercado en su sector, es la aplicación móvil a la que recurren millones de PYME indonesias que desean digitalizar sus procesos empresariales cotidianos. La empresa quería optimizar el proceso de entrega y reducir los costes de las contraseñas de un solo uso (OTP). Mejorar este proceso era vital desde el punto de vista empresarial. El hecho de que los usuarios no pudieran registrarse o confirmar transacciones con rapidez suponía un perjuicio directo para sus ingresos.

La empresa recibe más de 200.000 solicitudes mensuales de apertura de nuevas cuentas de comerciantes con distintos smartphones y dispositivos móviles, repartidos por toda Indonesia (incluidas zonas remotas con lenta conectividad a Internet).

Cada vez que un nuevo usuario intentaba registrarse o iniciar sesión, BukuWarung le daba la opción de obtener su OTP a través de WhatsApp o SMS. Su equipo de producto quería probar cuál de las dos channels funcionaba mejor en términos de capacidad de entrega de OTP y conversiones (es decir, usuarios que introducen sus contraseñas de un solo uso correctas). Sin embargo, para llevar a cabo este experimento y optimizar su proceso, tenían que encontrar un proveedor adecuado.

Solución

El objetivo de BukuWarung era probar la entrega y optimizar las tasas de conversión (es decir, los casos de entregas que dan lugar a que los usuarios introduzcan sus OTP correctas) para las contraseñas de un solo uso de WhatsApp y SMS. Después de evaluar varias opciones, BukuWarung optó por MessageBird para ayudarles a llevar a cabo este experimento. BirdLas soluciones de MessageBird les permitieron trabajar con múltiples channels y las herramientas de informes adecuadas, además de ser rentables.

El experimento fue una prueba A/B. La mitad de los usuarios que solicitaron nuevas cuentas recibieron sus OTP a través de SMS, mientras que la otra mitad las recibió por WhatsApp.

Dado que WhatsApp es un canal de comunicación muy popular en Indonesia, la hipótesis inicial era que superaría a los SMS. Sorprendentemente, los resultados demostraron lo contrario, ya que los SMS superaron las tasas de conversión de WhatsApp, gracias a las relaciones de Bird con los operadores de la región.

Cómo se ve

Basándose en estos resultados, llegaron a la conclusión de que el SMS debía ser el canal principal. Sin embargo, al mismo tiempo, no querían prescindir por completo de WhatsApp. El equipo de producto acordó que el proceso de verificación más optimizado sería:

• En primer lugar, envíe la OTP a través de SMS.

• A continuación, utilice WhatsApp como "solución alternativa" en caso de que el usuario no pueda proporcionar la OTP correcta recibida a través de SMS.

Si un usuario no proporciona su OTP correcta en los 30 segundos siguientes a recibirla por SMS, tiene la opción de solicitarla de nuevo por SMS o WhatsApp.

Resultados

Con la ayuda de Bird, BukuWarung fue capaz de aumentar las conversiones OTP en un ~15% hasta aproximadamente el 97%.

La empresa es ahora capaz de verificar sin problemas a cientos de miles de comerciantes cada mes. No es poca cosa, sobre todo teniendo en cuenta que muchos de esos comerciantes están dispersos por regiones remotas de Indonesia y utilizan distintos dispositivos móviles.

"Elegimos Bird porque su plataforma nos ayudó a experimentar más rápido con diferentes channels. También tienen una mayor presencia y una gran relación con los operadores de la región. Esto era fundamental para optimizar la entregabilidad y las conversiones de OTP".

Chinmay Agrawal, Product Manager