Reto
Siendo líderes del mercado en su espacio, BukuWarung es la aplicación móvil de referencia para millones de MIPYME de Indonesia que buscan digitalizar sus procesos comerciales cotidianos. La empresa quería optimizar el proceso de entrega y reducir los costes de las contraseñas de un sólo uso (OTP). Desde una perspectiva comercial, mejorar este proceso era vital. Los usuarios que no podían registrarse o confirmar transacciones rápidamente eran un fiel reflejo de cómo se veían afectados directamente sus ingresos.
La empresa recibe más de 200 000 solicitudes mensuales para abrir nuevas cuentas de comerciantes con diferentes teléfonos inteligentes y dispositivos móviles, repartidos por toda Indonesia (incluidas las áreas remotas con una conectividad a Internet lenta).
Cada vez que un nuevo usuario intentaba registrarse o iniciar sesión, BukuWarung le daba la opción de obtener su OTP a través de WhatsApp o SMS. Su equipo de producto quería probar cuál de los dos canales funcionaba mejor en términos de capacidad de entrega y conversiones de OTP (es decir, usuarios que introducían correctamente sus contraseñas de un sólo uso). Sin embargo, para ejecutar este experimento y optimizar su proceso, tenían que encontrar un proveedor adecuado.
Solución
El objetivo de BukuWarung era probar la entrega y optimizar las tasas de conversión (es decir, instancias de entregas que resultan en que los usuarios introducen correctamente sus OTP) para contraseñas de un sólo uso mediante WhatsApp y SMS. Después de evaluar diversas opciones para realizar este experimento, BukuWarung optó por MessageBird. Las soluciones de MessageBird les permitieron trabajar con múltiples canales y las herramientas de informes adecuadas mientras mantenían su nivel de rentabilidad.
El experimento fue una prueba A/B. La mitad de los usuarios que solicitaron nuevas cuentas recibieron sus OTP a través de SMS, mientras que la otra mitad las recibió a través de WhatsApp.
Dado que WhatsApp es un canal de comunicación que goza de gran popularidad en Indonesia, la hipótesis inicial fue que superaría a los SMS. Sorprendentemente, los resultados demostraron lo contrario: los SMS superaron las tasas de conversión de WhatsApp gracias a las relaciones de MessageBird con los operadores de la región.
Apariencia
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A partir de estos hallazgos, concluyeron que los SMS deberían conformar el canal principal. Sin embargo, al mismo tiempo, no querían ignorar por completo a WhatsApp. El equipo de producto acordó que el proceso de verificación más optimizado sería:
- First, send the OTP through SMS.
- Then, use WhatsApp as the “fallback solution” in case the user isn’t able to provide the correct OTP received through SMS.
Si un usuario no proporciona su OTP correcto en el plazo de 30 segundos tras haberlo recibido por SMS, tiene la opción de solicitarlo nuevamente, ya sea por SMS o WhatsApp.
Resultados
Con la ayuda de MessageBird, BukuWarung pudo aumentar las conversiones de OTP entre un 15 a un 97 % aproximadamente.
La compañía ahora puede verificar sin problemas a cientos de miles de comerciantes cada mes. Esto no es baladí, especialmente considerando que muchos de esos comerciantes están dispersos en regiones remotas de Indonesia y usan diferentes dispositivos móviles.
