Asia-Pacífico
Flow Builder
Resumen
Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.
Channels
Productos utilizados
Flow Builder
Inbox
66%
Disminución del tiempo de primera respuesta
22,000+
los proveedores se comprometen con la plataforma
8.5
Puntuación NPS para WhatsApp
Ready to see Bird
in action?
Desafío
El crecimiento de Ralali se tradujo en un mayor número de consultas de comerciantes y proveedores que requerían la atención de su equipo de atención al cliente. Ralali gestionaba la asistencia únicamente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Las consiguientes idas y venidas llevaban mucho tiempo, con largos tiempos de espera para la resolución de disputas y channels desincronizado.
Además, Ralali sólo enviaba notificaciones -de nuevos pedidos, solicitudes de presupuesto o nuevos chats- por correo electrónico, SMS o la aplicación Ralali. La capacidad de entrega de SMS a los proveedores era baja, y algunos proveedores no abrían sus correos electrónicos. Ralali también observó retrasos en la entrega de notificaciones push porque los comerciantes utilizaban smartphones de gama baja que retrasaban estas notificaciones.
Solución
Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:
Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots para resolver consultas recurrentes, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and línea directa" de asistencia técnica para la resolución de litigios. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.
Cómo se ve
El envío de notificaciones automáticas a través de WhatsApp también ayudó a los proveedores a aumentar las ventas y el cobro de los pagos.
Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them aumentar las ventas. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply a la buyer.
Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders freno a la morosidad.
Resultados
Inbox ha permitido a Ralali mejorar su tiempo de respuesta a las consultas de proveedores y comerciantes. Antes de Bird, su tiempo medio de respuesta era de 30 minutos. Ahora esa cifra es inferior a 10 minutos, y sigue mejorando. Además, cada miembro del equipo de soporte puede gestionar 10 veces más solicitudes por WhatsApp que por correo electrónico.
BirdLa automatización y la mensajería de WhatsApp de Ralali también ayudan al pequeño equipo de asistencia de Ralali a atender con eficacia a 22 000 proveedores y 1,5 millones de comerciantes en su plataforma.
El Net Promoter Score (NPS) de Ralali es una prueba de esta eficacia. En el tiempo transcurrido desde que Ralali implantó Bird, su NPS ha pasado de 6 a 8,5.
"Los usuarios que interactúan con nosotros a través de WhatsApp grow más rápido en Ralali. Por cada correo electrónico que gestiona el equipo de soporte, pueden responder diez mensajes de WhatsApp. Cada agente de atención al cliente también puede ver en qué están trabajando los demás agentes, lo que reduce los conflictos de soporte y mejora la productividad de los agentes."
Irwan Suryady, CTO at Ralali
