Discover how to use WhatsApp to personalize your marketing efforts, including popular use cases for WhatsApp marketing features, how it stacks up against other marketing channels, and how to measure WhatsApp marketing ROI.
¿Listo para ver Bird en acción?
El veredicto es claro: Los clientes quieren conectar con las empresas del mismo modo que lo hacen con sus amigos y familiares.
As the most popular mobile messenger app in the world—with 2.000 millones de usuarios activos in 180 countries—this includes WhatsApp.
Forward-thinking businesses have already started to catch on. Indonesian retail platform Matahari achieved a Tasa de lectura del 98% con la plataforma WhatsApp Business de MessageBird, and news organization Al Jazeera’s fact-checking agency resuelve automáticamente el 20% de sus solicitudes a través de WhatsApp.
Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp están tomando la delantera como la comunicación preferida channels hoy en día. Entonces, ¿cómo puede utilizar WhatsApp para personalizar sus esfuerzos de marketing? Te explicamos todo lo que necesitas saber:
Por qué funciona WhatsApp marketing
Casos de uso populares para las funciones de WhatsApp marketing
WhatsApp frente a otro tipo de marketing channels
¿Por qué WhatsApp?
If your ads and social channels are the bait that lures customers in, conversations are how you convert those leads into long-term relationships with your business. Companies are already spending over 248.000 millones de dólares al año on digital ads, but they need a clear, efficient path to continue the relationship after the ‘click.’
WhatsApp da un toque personal a tus procesos de marketing utilizando conversaciones basadas en mensajes y potenciadas por chatbot para precalificar clientes potenciales antes de conectarlos con un agente de ventas virtual. Además, se está convirtiendo rápidamente en el método de comunicación preferido de los clientes:
81% of buyers message businesses to ask about products or services.
74% message businesses to make a purchase.
75% message businesses to get support.
Ya no se trata de si se debe utilizar la mensajería para comunicarse con los clientes, sino de cómo utilizarla bien.
Las 7 funciones más importantes de WhatsApp marketing
Hacer bien WhatsApp marketing significa que no se trata sólo del texto. Eleve la experiencia utilizando medios enriquecidos como imágenes, vídeos y audios compartidos para mantener a los clientes comprometidos con su empresa. Recopile datos y preferencias de forma conversacional para crear perfiles más ricos (con el consentimiento adecuado, por supuesto) y utilice esta información para crear una experiencia de cliente más personalizada.
Aquí tienes siete funciones de WhatsApp marketing que debes aprovechar para elevar tus mensajes:
Imágenes
Con WhatsApp, puedes hacer que cada mensaje sea más impactante incluyendo imágenes en formato JPG o PNG. Tanto si estás enviando un recordatorio de carrito abandonado, una nota de agradecimiento a alguien que se ha apuntado a tu lista o incluso respondiendo a las consultas de un cliente, añadir imágenes hará que tu contenido pase de bueno a genial.
Audio
Voice messages are the new text message, and WhatsApp is leading the pack, with an average of 7.000 millones de mensajes de voz enviados al día. Now you can use the platform to communicate this way with your customers.
¿Su cliente tiene problemas con las instrucciones de uso de un producto o servicio? En lugar de copiar y pegar un texto explicativo largo y genérico, hágalo más práctico y atractivo compartiendo un mensaje de voz específico.
Vídeo
El 49% de los vendedores say video helps them engage their audiences. With WhatsApp, you can send instructional videos, welcome videos, or feature showcases in an engaging and delightful way.
Ubicación compartida
¿Quiere facilitar a sus clientes la búsqueda de sus tiendas? ¿Ofreces servicios de recogida y quieres crear una experiencia fluida para tu cliente? WhatsApp permite compartir la ubicación, incluidas las coordenadas precisas y la posibilidad de añadir el nombre de la ubicación y la dirección postal a cada respuesta.
Botones interactivos
WhatsApp también permite enviar mensajes con botones interactivos. Esto minimiza las molestias para los usuarios finales, que solo tienen que pulsar un botón para responder. Los botones interactivos pueden ser:
Botones de llamada a la acción: allow your customer to call a phone number or visit a website.
Botones de respuesta rápida: allow your customer to respond with a simple text message.
Listas
This dynamic, personalized feature lets your customers select from a list of up to 10 options. Is a prospect interested in buying a car? Provide a list of vehicle types to choose from. Are they looking to book an appointment? Show them the available reservation times.
Pegatinas
A la gente le gusta añadir emojis y GIF a sus mensajes para expresar emociones y reacciones. WhatsApp lleva esto a otro nivel al permitirte compartir stickers -a menudo animados- con tus clientes. Esta es otra forma de conectar con tus clientes a un nivel humano y construir una relación más personal entre marca y consumidor.
¿Cómo funciona WhatsApp marketing ?
Una de las ventajas más valiosas de WhatsApp marketing es que ayuda a empresas de todos los tamaños a comunicarse eficazmente con sus clientes a gran escala. Ya sea una pequeña tienda local o una multinacional enterprise, puede utilizar la plataforma para automatizar procesos y crear una experiencia de cliente a medida, sin necesidad de aumentar el personal de la empresa ni de saturar las operaciones con más herramientas.
A continuación te explicamos cómo utilizar WhatsApp para optimizar el recorrido del cliente:
Precompra: In this phase, awareness-stage friction is a big issue. Consumers may not know about the existence of certain products or feel overwhelmed by all the product options out there. Implement click-to-chat or conversation starter buttons to make it easy for customers to ask questions and get rapid answers.
Compra: In this phase, consumers are ready to buy but may need a little push. Avoid abandoned carts by addressing their pain points, such as unclear or expensive delivery options, with notifications that clarify information or offer discounted delivery. En less friction customers have, the easier it will be for them to complete their purchase.
Después de la compra: In this phase, it’s important to support customers to help build loyalty and increase retention. Make it easy for customers to find important information about refunds, delivery updates, and warranties. This is also when you can notify them of shipping updates and allow them to schedule deliveries.
Al aprovechar las funciones de WhatsApp, puedes construir eficazmente cada etapa del recorrido del cliente y ofrecer una experiencia más personalizada en cada paso. En última instancia, esto se traducirá en un aumento de las conversiones, las ventas y la fidelidad de los clientes.
API de WhatsApp Business de MessageBird
MessageBird offers a API de WhatsApp para empresas, officially supported by WhatsApp, and built specifically to help you manage omnichannel conversations at scale. The WhatsApp API:
Se integra en su pila tecnológica enterprise (CRM, sitio web, plataformas de chatbot) para facilitar las conversaciones con los consumidores.
Conecta a los clientes con los agentes y bots de su empresa para que pueda interactuar con los consumidores a lo largo de todo el embudo.
Le conecta con los millones de usuarios y dispositivos compatibles con la API, lo que aumenta y mantiene su base de clientes.
Permite enviar millones de mensajes con promociones campaigns
Mensajes generados por los usuarios frente a mensajes generados por las empresas
El marketing debe ser personal y sincero. Aquí es donde entra en juego WhatsApp marketing , que ofrece una línea directa de comunicación que le ayuda a construir relaciones genuinas con sus clientes.
Business-generated messages let you reach out to customers individually, helping them feel more connected to your brand, but WhatsApp also allows your customers to reach out to you.
Mensajes generados por los usuarios: The customer sends a message to kickstart a conversation with a business. These messages don’t require them to opt-in, so customers never have any hesitation about reaching out.
Mensajes generados por los usuarios are perfect for return or refund requests, general inquiries, product availability requests, delivery inquiries, and statement requests. If you respond within a 24-hour window, you won't incur a fee per message.
Mensajes generados por la empresa: Companies can also initiate conversations with their customers by sending pre-approved message templates. To send these mensajes generados por la empresa, the customer must have already opted in.
At one time, business-generated messages could only be transactional in nature—order confirmations, receipts, and delivery tracking were some of the most common notifications. Now, these messages can take conversations further, allowing brands to send personalized recommendations based on previous purchases, promotions, relevant offers, bulk messages, and several other marketing campaigns.
Creación y mantenimiento de mensajes de WhatsApp de alta calidad
Diseñe plantillas de mensajes de WhatsApp repletas de funciones, con texto, imágenes, archivos y botones, y envíelas a WhatsApp para su aprobación. Una vez aprobadas, podrás utilizarlas para iniciar conversaciones con tus clientes.
¿No está seguro de la recepción de sus mensajes? El indicador de valoración de la calidad de WhatsApp puede ayudarle a conocer el rendimiento de sus mensajes en las últimas 24 horas. Es importante asegurarse de que sus mensajes son oportunos y relevantes, ya que los clientes pueden "denunciar spam" o "bloquear" un número, y WhatsApp utiliza esta información para asignar a los números de teléfono uno de los tres niveles de calidad: verde (alta calidad), amarillo (calidad media) y rojo (baja calidad).
Your quality rating influences how many messages you can send. If you get to a red level, WhatsApp downgrades your nivel de mensajería. Alternatively, if you keep quality high, you can upgrade your messaging tiers and reach more unique users.
Nivel 1: Send messages to 1K unique customers in a rolling 24-hour period
Nivel 2: Send messages to 10K unique customers in a rolling 24-hour period
Nivel 3: Send messages to 100K unique customers in a rolling 24-hour period
Keep an eye on your quality rating indicator to avoid losing subscribers. Unexpected and impersonal messages feel intrusive to customers, and people will be quick to unsubscribe from businesses that don’t respect their privacy or specific needs. To fine-tune your strategy, keep the ETR framework (Expected, Timely, Relevant) en el forefront of your message planning.
Esto es lo que significan las siglas:
Esperado. Expected messages are the ones customers know they will receive. Consumers either initiate a conversation or explicitly give businesses consent to send messages first (opt-in).
A tiempo. Timely messages are those sent at an opportune time. Each message must have a purpose for being sent at a specific moment.
Relevante. Relevant messages are tailored to specific customers based on past purchases and conversations. Personalize interactions to strengthen relationships and build customer loyalty.
No todos los mensajes que reciba serán positivos, pero la idea es resolver las dudas antes de que se conviertan en verdaderos problemas. La ventana de atención al cliente le permite conectar con sus clientes en tiempo real, resolviendo problemas, respondiendo a preguntas e interactuando con ellos a través de medios interactivos como pegatinas, vídeos y notas de voz, durante las 24 horas siguientes a la recepción de un mensaje enviado por un cliente.
Por ejemplo:
"Tenemos una actualización de su pedido #45278. Responda a este mensaje si desea continuar con la asistencia".
Una vez que el cliente responde, se abre un nuevo CCW. La empresa puede seguir enviando mensajes de forma gratuita y al margen de las plantillas durante otras 24 horas.
¿Sustituirá WhatsApp a otras formas de marketing? channels
New technologies like machine learning, chatbots, and messaging are ushering in a new era of customer experience. El 77% de los consumidores say they’re more likely to buy from a brand if they can browse products or get questions answered via messaging. For companies looking to create a customer-centric experience, buildingWhatsApp marketing into your omnichannel strategy is a no-brainer.
Dicho esto, WhatsApp debe considerarse un canal de comunicación adicional, no un sustituto del marketing existente channels. Es mejor utilizarlo como complemento de otros channels (como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales) para evitar que suene demasiado spam o intrusivo.
Algunos de los mejores casos de uso son:
Proporcionar información crítica, como actualizaciones de las entregas
Interacción directa con los clientes a partir de consultas de marketing entrante y resolución de problemas
Dar a los clientes de la parte inferior del embudo un impulso adicional mediante la venta ascendente, la venta cruzada y la reactivación.
Mensajería global sin dejar de cumplir la normativa
En última instancia, WhatsApp Marketing consiste en comprender quiénes son sus clientes y cuál es la mejor forma de captarlos con contenidos relevantes. Cuando se utiliza de forma eficaz, ayuda a construir relaciones profundas con los clientes, aumentar las tasas de conversión, impulsar las ventas y reducir el coste del marketing entrante.
If you’re curious about how WhatsApp marketing can look like for your business, consulta aquí nuestras funciones de WhatsApp para empresas.
As always, no dude en ponerse en contacto if you have any questions or if you are looking for help setting up your use-case.