Correo electrónico de MessageBird Enterprise Services
Gestor técnico de cuentas
(i) A technical account manager will be assigned to Customer’s Account and made available via phone and email a la Customer as the primary technical point of contact and support escalation point during Horario comercial for SparkPost Enterprise (the “Gestor técnico de cuentas”).
(a) “Business Hours” means either (1) 9:00am through 5:00pm Eastern Time; (2) 9:00am through 5:00pm Pacific Time; or (3) 08:30 through 16:30 UK Time, depending on the applicable Service Time Zone stated in Customer’s Order Form, during Monday throughFriday, excluding bank holidays generally recognized in the Service Time Zone, or as such hours may reasonably be expanded or contracted from time to time by MessageBird.
(ii) En Gestor técnico de cuentas, with assistance from the Customer Success Team where applicable, will provide the following services in connection with Correo electrónico de MessageBird Enterprise: (a) Assistance in onboarding, excluding Customer template creation or translation or management of internal Customer projects; (b) Guidance on migration planning for the transition of email traffic to Correo electrónico de MessageBird Enterprise over time that considers the development of IP reputation (IP warming); (c) Oversight of support interactions and serves as an escalation path; (d) Assistance with ongoing planning for new business needs, capacity growth, and feature planning management; and (e) Information and education on industry trends and on recommended industry best practices as they relate to Customer’s business.
Apoyo general a la entregabilidad
En Customer Success Team, led by the Technical Account Manager, will provide the following MessageBird Email Enterprise general deliverability support:
(i) Orientación y educación sobre las mejores prácticas de entregabilidad: instrucciones detalladas sobre cómo establecer y mantener una buena reputación con los proveedores de buzones de correo siguiendo un plan de IP cálida y adhiriéndose a las mejores prácticas del sector.
(ii) Supervisión de listas de bloqueo: supervisión del estado de los flujos de mensajes y dominios en las principales listas de bloqueo del sector para los principales proveedores de buzones de correo.
(iii) Remediación de bloqueos de ISP: mediación de nivel 1 (basada en formularios estándar) con proveedores de buzones de correo en nombre del cliente para ayudar a resolver problemas si surgen problemas de entregabilidad después de seguir todas las recomendaciones de mejores prácticas de MessageBird.
Apoyo general a la entregabilidad does not include deliverability strategy services or Tier 2 (bespoke assistance) mediation with mailbox providers. Customer acknowledges that inbox placement rates cannot be guaranteed by MessageBird given the great number of conditions, practices, and reputational issues outside MessageBird’s control. MessageBird is not responsible for inbox placement rates.
Resolución del problema
El cliente utilizará los siguientes procedimientos para la resolución de problemas:
Cuestión no crítica:
(i) A “Cuestión no crítica” means: (1) a software bug causing issues but not persistent Indisponibilidad; (2) SparkPost Enterprise configuration requests; and (3) information requests with respect to SparkPost Enterprise.
(a) “No disponible” or “Unavailability” means when, in a given second, Customer attempts to make: (a) API calls to SparkPost Enterprise and all such API calls fail due to either aSparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error; and/or (b) SMTP injections into SparkPost Enterprise and all such SMTP injections fail due to either a SparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error.
For Non-Cuestión crítica resolution, Customer will submit a support ticket to MessageBird (a “Caso de apoyo”). A Customer Success Team representative will respond a la Soporte Case via email, during Business Hours, and begin working towards a resolution of the Non-Critical Issue. Customer will continue to provide all necessary information required to address the Non-Critical Issue. The Customer Success Team representative assigned to the Soporte Case will have primary responsibility for contact with Customer and will provide updates on MessageBird’s progress in addressing the Non-Critical Issue. Customer and MessageBird will mutually agree that a Non-Critical Issue has been resolved.
Cuestión crítica:
(i) A “Critical Issue” means a software bug causing persistent Unavailability.
(ii) Para la resolución de problemas críticos, el Cliente llamará a MessageBird a la línea de gravedad 1 proporcionada. La línea de gravedad 1 está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Un representante del Equipo de Éxito del Cliente tomará la información vital del Cliente, incluido el nombre de la empresa, el nombre de contacto, el número de teléfono de contacto, la dirección de correo electrónico de contacto y una descripción del Problema Crítico. Un representante del Equipo de Éxito del Cliente devolverá la llamada en un plazo de quince (15) minutos para recabar más información del Cliente y comenzar a trabajar para encontrar una solución. El Problema Crítico recibirá atención constante por parte de MessageBird hasta que el Problema Crítico haya finalizado o se haya proporcionado una solución. El Cliente recibirá actualizaciones periódicas razonables y mutuamente acordadas sobre la naturaleza del Problema Crítico y el tiempo previsto para su resolución. El Cliente y MessageBird acordarán mutuamente que se ha resuelto un Problema Crítico.
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