Today’s consumers are less loyal to brands than they used to be. Find out how SMS marketing can improve customer engagement and increase retention.
Är du redo att se Bird i aktion?
Varumärkeslojalitet är inte vad det en gång var. Men det beror inte på att kunderna inte vill bygga relationer med företagen.
Vad de vill ha är en bättre kundupplevelse. Och för de flesta av dagens konsumenter börjar en bättre kundupplevelse på deras mobila enheter.
Among U.S. consumers, smartphones have become the most popular device for shopping online. More than 90 procent of Americans aged 18 to 49 now make purchases on their smartphones. But mobile devices are favored across the customer experience: 60 procent of global shoppers say they prefer to use their phones when engaging with brand loyalty programs.
Brands can’t afford to take customer loyalty for granted. If they do, they run the risk of losing customers, which isn’t hard to do; more than a quarter of all consumers have sluta köpa from a specific business within the past year. But with a more engaging brand experience on mobile, your business can turn back the tide of declining brand loyalty and give your customer retention rates a much-needed boost.
Through personalized engagement and alignment with your brand’s loyalty program, SMS messaging can foster djupare kundrelationer that increase revenue, reduce churn, and convert casual shoppers into loud advocates for your brand.
Varumärkeslojalitet är inte död. Den måste bara förtjänas.
Den här guiden visar hur du gör i sex steg.
1. Skapa en lista för ditt SMS-lojalitetsprogram
Om du utvecklar en SMS marketing -strategi som konsekvent levererar värde till prenumeranterna kommer de flesta av dina lojala kunder att vara angelägna om att hålla konversationen igång.
But first, you’ve got to get those customers opted-in to receiving messages.
A. Samla in opt-ins från dina befintliga kunder
Since you’re building an SMS list among existing customers, you have options regarding how you collect explicit consent for your messaging campaigns.
Email and social media can be used to promote your new SMS-based loyalty program—and incentives such as a discount code or other gift can sweeten the deal. Likewise, your website can push för opt-ins through a simple pop-up widget where consumers can add their phone numbers. (Make sure all of your promotional content is mobile-friendly since you’re trying to impress customers by offering a better mobile experience.)
Your business can also take advantage of soft opt-in strategies to add current customers to your SMS list. While soft opt-in rules are more nuanced than single and double opt-ins, this tactic can be used to opt-in customers who have given your business their phone number—such as through a lead gen form or an kassaprocess för e-handel.
Du måste uppdatera den juridiska informationen på dessa formulär och webbsidor för att se till att du avslöjar din förmåga att skicka SMS, men det är värt det eftersom detta är ett utmärkt sätt att påskynda listtillväxten.
B. Kom ihåg att det är billigare att behålla kunder än att skaffa nya
Strategier för kundlojalitet är ett av de mest kostnadseffektiva sätten att använda företagets marknadsföringsbudget - särskilt om man jämför med kostnaden för att värva nya kunder.
New customer acquisition is sex till sju gånger more expensive than existing customer retention. Den probability of a prospective customer purchasing your product or service is significantly lower than that of a repeat customer: only five to 20 percent of prospects, on average, will actually buy, compared to 60 till 70 procent of existing customers.
Genom att använda SMS marketing för att förbättra kundlojaliteten kan du uppnå högre kundlojalitet som stabiliserar din intäktsgenerering och hjälper ditt företag att ha råd med marknadsföringsstrategier som syftar till att öka din kundbas.
2. Förbättra värdet av lojalitetsmedlemskap
Det grundläggande målet med ett lojalitetsprogram är att öka varumärkets genomsnittliga kundlivsvärde (LTV). Att behålla kunder är en viktig del av denna ekvation, men även livstidsutgifter och, för många företag, genomsnittligt ordervärde är fokuspunkter för lojalitetsmedlemskap.
You want to keep your customers and encourage them to spend more money with your brand. Monetary rewards, such as escalating discounts and rewards points that can be spent like cash, have long been cornerstones of these loyalty programs.
However, today’s consumers are increasingly attracted to loyalty membership Förmåner som inte är monetära, such as increased personalization and an improved customer experience. To deliver meaningful value, your business must align your loyalty strategies with the customer audience you’re trying to retain.
A. Identifiera skillnaden mellan nöjda kunder och lojalister
Utformningen av din SMS-baserade lojalitetsstrategi bör identifiera och ta itu med de hinder som hindrar nöjda kunder från att öka sin lojalitet och utvecklas till varumärkesförespråkare. Den första delen av denna utvärderingsprocess bör identifiera vad dina nuvarande lojalister älskar med ditt varumärke. Därefter kan du utvärdera dina "mindre lojala" kunder för att förstå hur de kan få bättre service av ditt företag.
Du kanske till exempel upptäcker att de ekonomiska fördelarna med ett lojalitetsmedlemskap har lyckats stärka lojaliteten hos ett litet segment av din totala kundbas. Resten av dina kunder söker sannolikt värde på annat håll, t.ex. mer frekvent kommunikation och varumärkesinteraktion, personliga rekommendationer och meddelanden eller en bättre mobilupplevelse.
Här är några frågor som är värda att ställa under denna fas:
Vilka demografiska och/eller beteendemässiga trender är vanliga bland våra icke-lojala kunder?
Vilka lojalitetsförmåner erbjuder vi för närvarande? Vilka strategier har vi förbisett?
Vilka lojalitetsförmåner kan vi erbjuda som ger det högsta värdet till den lägsta kostnaden för vårt företag?
B. Skapa SMS-meddelanden för att överbrygga lojalitetsgapet
När du har identifierat möjliga lojalitetsstrategier för att förbättra kundlojaliteten är du redo att utveckla SMS campaigns som testar dessa nya strategier.
Oavsett om du riktar meddelandet till hela din lojalitetslista eller till kundsegment inom en större målgrupp kan du experimentera med olika värdeförslag och meddelandetaktiker - och noga följa kampanjens resultat för att avgöra vilka strategier som ger bäst engagemang från dina kunder.
3. Optimera onboarding-upplevelsen
SMS marketing har ett litet fönster av möjligheter att visa värdet av sitt budskap. Onboarding eller välkomstinteraktioner är ditt varumärkes perfekta tillfälle att utbilda prenumeranter om hur man maximerar fördelarna med sitt lojalitetsmedlemskap.
Timely, strategic communications are key. Well-designed messaging, combined with triggerbaserad automatisering, can solidify SMS subscriptions and create more value for your customers, and therefore, your business.
A. Ta fram en övertygande välkomstserie via SMS
Första intrycket är viktigt. När nya kunder väljer att ta emot meddelanden bör de gå in i en i förväg utformad, personlig onboarding-process som välkomnar dem och visar värdet av att vara prenumerant.
En introduktionsrabattkod eller ett annat erbjudande är vanligt. Du kan också förklara var de kan se lojalitetsstatus och belöningar online, och uppmuntra dem att följa ditt varumärke på sociala medier.
Early on, your welcome series should include some sort of a heads up of what they can expect from future text messages: flash sale alerts, personalized offers, early notice of new products, and any other information you’re planning to deliver via SMS. Bird’s Journeys gives customer-focused marketers a way to automate hundreds of messaging series and trigger SMS delivery on an individual schedule for each new sign-up.
B. Använd SMS-påminnelser för att förstärka värdet av lojalitetsmedlemskap
Det är lätt för både nya och befintliga prenumeranter att tappa bort de förmåner och erbjudanden som finns tillgängliga för dem baserat på deras tidigare köpbeteende. Använd automatiserade meddelanden för att skicka påminnelser till prenumeranter när de inte har löst in poäng, kuponger eller andra tidsbegränsade erbjudanden. Det är bra för dem och bra för ditt företag också.
Denna triggerbaserade metod för SMS är enkel att ställa in med ett verktyg som Bird, och den förbättrar kundupplevelsen genom att göra kommunikationen personlig och förstärka fördelarna med lojalitetsmedlemskap.
4. Hålla medlemmarna informerade och engagerade över tid
En strömlinjeformad onboarding ger ditt lojalitetsprogram förutsättningar för långsiktig framgång. Men din SMS-strategi måste fortsätta att bevisa sitt värde för prenumeranterna över tid.
Utan konsekvent värdeskapande och engagemang riskerar kundrelationerna att stagnera, vilket leder till försvagad varumärkeslojalitet och oundvikliga kundbortfall. Återigen kan triggerbaserade meddelanden underlätta snabba kundkontakter och påminna prenumeranterna om värdet av ett lojalitetsmedlemskap.
A. Ge insikter om belöningar i realtid
Trigger-based SMS messages can remind customers of items left in their cart, refer them back to products they recently viewed, and remind them of an online sale that’s about to expire. Bird Connectors can integrate ecommerce tools like Shopify right into your SMS platform to use customer data in your messaging strategy.
Realtidsuppdateringar om belöningsstatus håller dina kunder informerade; allt de behöver göra är att kontrollera sin meddelandehistorik för att se hur de ligger till med ditt varumärke.
B. Förbättra upplevelsen efter köpet
A strong post-purchase experience sets the stage for repeat conversions. Automatiserad post-purchase messages can demonstrate your brand’s commitment to a strong customer experience.
Återkoppling efter köpet, uppdateringar av leveransstatus, möjligheter till merförsäljning och önskemål om produktrecensioner bidrar alla till ökad kundnöjdhet. Den feedback du samlar in via dessa kontaktpunkter kan också användas för att stärka ditt lojalitetsprogram och din varumärkesupplevelse.
5. Driva köp genom tidskänsliga SMS-kampanjer
SMS-baserad lojalitet bör använda säsongsbetonade shoppingevenemang och tidsbegränsade erbjudanden som ett tillfälle att skapa kontinuerliga kontaktpunkter med prenumeranterna. Dessa regelbundna avstämningar och marknadsföringsmeddelanden kommer ofta att vinna tillbaka lugna kunder vars lojalitet kanske har minskat under de senaste månaderna.
Här är två SMS-taktiker som kommer att få tiden på din sida:
A. Skapa säsongsanpassade SMS campaigns
Plan for spring break, holiday sales, Black Friday, Small Business Saturday, and other relevant seasonal events in your SMS marketing strategy.
Bird offers templates to quickly design effective SMS and MMS messages. You can even organize and manage these seasonal efforts tillsammans med andra kommunikationsstrategier to make sure you’re not spamming your customers. Along with big ecommerce events on the annual calendar, consider seasonal events and opportunities that might be specific to your business.
B. Leverera tidsbegränsade erbjudanden till SMS-abonnenter
Flash sales, VIP offers, limited product releases, and special members-only events all can build loyalty through exclusivity. Customers feel valued (and loyal) when they feel like they’re part of something special.
Även om vem som helst kan gå med i ditt lojalitetsprogram belönar dessa tidsbegränsade erbjudanden och upplevelser dina kunder för att de håller kontakten via SMS.
6. Återknyta kontakten med gamla kunder genom icke-monetärt värde
Om kundlojaliteten minskar i din organisation är SMS ett sätt att återknyta kontakten och påminna dem om vad de brukade älska med ditt företag.
De SMS-baserade lojalitetsstrategierna ovan fungerar för de flesta företag, men om de inte gör det för ditt företag kan du överväga att använda en annan strategi som sätter intäktsgenereringen åt sidan till förmån för varumärkesberättelser och personlig kontakt.
Överväg detta tillvägagångssätt:
Skapa känslomässiga band genom utbildningsinnehåll och varumärkesberättelser
Instead of flash sales and VIP offers, engage your lapsed customer base through messaging that highlights your brand mission and brand values, as well as stories of your brand making a positive difference in the world.
Om du omdirigerar kunderna till längre berättelser på din mobiloptimerade webbplats kan du ge ditt varumärke mer utrymme och tid att påverka din målgrupp. Testa andra strategier för att ta reda på vad som fungerar för din målgrupp: shoppingguider, produkthandledningar och utbildningsinnehåll som tar upp vanliga problem som kunderna upplever. De bästa SMS-marknadsförarna skapar meddelanden som antingen uppmanar till handling eller bygger upp varumärkestillhörighet. Hitta sätt att locka tillbaka kunder som tappat intresset.
Genom att prioritera icke-promotionella interaktioner med dina kunder kan du fokusera på att bygga och stärka relationer - med insikten att sunda kundrelationer sannolikt leder till försäljning.
Skapa den varumärkesupplevelse som dina kunder längtar efter
Förbättrad kundlojalitet börjar med en bättre strategi för kundkontakt. SMS marketing är inte en ensidig kanal för att skicka reklamtexter till era kunder: istället möjliggör den tvåvägsinteraktion och responsiva meddelanden som främjar djupare kundrelationer i stor skala.
Your customers have been clear about what they want: mobile-first experiences, personalized interactions, and consistent engagement from the brands they love. Bird's SMS Marketing lösning can offer all of that and more.
SMS är bara ett sätt för Bird att stödja din lojalitetsstrategi. Vår allt-i-ett-plattform ger ditt företag kraftfulla verktyg för att skapa högkvalitativa SMS-meddelanden, definiera och rikta in sig på din kundgrupp, lansera flerkanaliga campaigns och ställa in otaliga automatiseringar för att enkelt hantera dina segment.
Dessutom erbjuder vi ett globalt nätverk av operatörsanslutningar och inbyggda säkerhets- och efterlevnadskontroller. Bird hanterar de tekniska aspekterna av SMS marketing så att ditt företag kan fokusera på att skapa en fantastisk kundupplevelse.