E-post från MessageBird Enterprise Services
Teknisk kundansvarig
(i) A technical account manager will be assigned to Customer’s Account and made available via phone and email till Customer as the primary technical point of contact and support escalation point during Öppettider for SparkPost Enterprise (the “Teknisk kundansvarig”).
(a) “Business Hours” means either (1) 9:00am through 5:00pm Eastern Time; (2) 9:00am through 5:00pm Pacific Time; or (3) 08:30 through 16:30 UK Time, depending on the applicable Service Time Zone stated in Customer’s Order Form, during Monday throughFriday, excluding bank holidays generally recognized in the Service Time Zone, or as such hours may reasonably be expanded or contracted from time to time by MessageBird.
(ii) Den Teknisk kundansvarig, with assistance from the Customer Success Team where applicable, will provide the following services in connection with E-post från MessageBird Enterprise: (a) Assistance in onboarding, excluding Customer template creation or translation or management of internal Customer projects; (b) Guidance on migration planning for the transition of email traffic to E-post från MessageBird Enterprise over time that considers the development of IP reputation (IP warming); (c) Oversight of support interactions and serves as an escalation path; (d) Assistance with ongoing planning for new business needs, capacity growth, and feature planning management; and (e) Information and education on industry trends and on recommended industry best practices as they relate to Customer’s business.
Allmänt stöd för leveransförmåga
Den Customer Success Team, led by the Technical Account Manager, will provide the following MessageBird Email Enterprise general deliverability support:
(i) Riktlinjer och utbildning om bästa praxis för leveransbarhet - Detaljerade instruktioner om hur man skapar och upprätthåller ett gott rykte hos brevlådeoperatörer genom att följa en IP-varningsplan och följa branschens bästa praxis
(ii) Blocklist Monitoring - Övervakning av status för meddelandeströmmar och domäner på viktiga branschblocklistor för de största brevlådeoperatörerna; och
(iii) Åtgärdande av ISP-blockering - Medling på nivå 1 (standardformulärbaserad) med brevlådeoperatörer för kundens räkning för att lösa problem om leveransbarhetsproblem uppstår efter att alla MessageBirds rekommendationer för bästa praxis har följts.
Allmänt stöd för leveransförmåga does not include deliverability strategy services or Tier 2 (bespoke assistance) mediation with mailbox providers. Customer acknowledges that inbox placement rates cannot be guaranteed by MessageBird given the great number of conditions, practices, and reputational issues outside MessageBird’s control. MessageBird is not responsible for inbox placement rates.
Lösning av problem
Kunden ska använda följande förfaranden för att lösa problem:
Icke-kritisk fråga:
(i) A “Icke-kritisk fråga” means: (1) a software bug causing issues but not persistent Otillgänglighet; (2) SparkPost Enterprise configuration requests; and (3) information requests with respect to SparkPost Enterprise.
(a) “Ej tillgänglig” or “Unavailability” means when, in a given second, Customer attempts to make: (a) API calls to SparkPost Enterprise and all such API calls fail due to either aSparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error; and/or (b) SMTP injections into SparkPost Enterprise and all such SMTP injections fail due to either a SparkPost Enterprise server-side timeout or internal service error.
For Non-Kritisk fråga resolution, Customer will submit a support ticket to MessageBird (a “Stödärende”). A Customer Success Team representative will respond till Stöd Case via email, during Business Hours, and begin working towards a resolution of the Non-Critical Issue. Customer will continue to provide all necessary information required to address the Non-Critical Issue. The Customer Success Team representative assigned to the Stöd Case will have primary responsibility for contact with Customer and will provide updates on MessageBird’s progress in addressing the Non-Critical Issue. Customer and MessageBird will mutually agree that a Non-Critical Issue has been resolved.
Kritisk fråga:
(i) A “Critical Issue” means a software bug causing persistent Unavailability.
(ii) För att lösa kritiska problem ska kunden ringa MessageBird på den angivna linjen för allvarlighetsgrad 1. Linjen för allvarlighetsgrad 1 är tillgänglig 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan, 365 dagar om året. En representant från Customer Success Team tar emot kundens viktiga information, inklusive företagsnamn, kontaktpersonens namn, telefonnummer, e-postadress och en beskrivning av det kritiska problemet. En representant från Customer Success Team ringer upp inom femton (15) minuter för att samla in ytterligare information från kunden och börja arbeta mot en lösning.MessageBird kommer att ägna konstant uppmärksamhet åt det kritiska problemet tills det kritiska problemet har upphört eller en lösning har tillhandahållits. Kunden kommer att få uppdateringar på en rimlig och ömsesidigt överenskommen periodisk basis om det kritiska problemets natur och förväntad tid till lösning. Kunden och MessageBird ska gemensamt komma överens om att ett kritiskt problem har lösts.
Integritet settings
© 2024 Bird. Alla rättigheter förbehållna.
Made with <3 in Amsterdam