This post is part of a series on optimizing customer support operations. In it, we cover how to prioritize your most important customers. Discover more ways to improve customer service efficiency by reading den vollständigen Leitfaden hier.

Nicht alle Kunden sind gleich

Following the Pareto-Prinzip, we can state that around 80 % Ihrer Einnahmen can be attributed to about 20% of your customer base. So, it only makes sense to treat your most valuable and loyal customers with extra care - right? It’s already a common practice in many industries, just think about the lines you get to skip am airport after raising through the levels of the frequent flyer program or the extra discounts you get when returning to your favourite sporting goods brand. 

Wir erleben jedoch immer wieder, dass Unternehmen ihren Kunden denselben Unterstützung anbieten. Wäre es nicht sinnvoller, Ihre wertvollsten Kunden dazu zu bringen, die Warteschlange zu überspringen und so schnell wie möglich mit Ihren leistungsstärksten Mitarbeitern zu sprechen?

Warum haben nicht alle ihre eingehenden Anfragen Priorität?

Unfortunately building complex communication flows has been limited to those with access to expensive telecommunications tooling and willing to invest significant engineering time. This is why we built Flow Builder, a communication automation platforms which empowers cross-functional teams to collaborate on communication flow. It allows you to run logic, pull in data from external data sources and perform actions in third party services.

So machen Sie es

In dieser Anleitung zeigen wir Ihnen, wie Sie in weniger als 5 Minuten Daten aus einem externen System abrufen können, um verschiedene Kunden zu priorisieren. Wir werden ein einfaches Beispiel durchgehen, aber Sie können so viele Datenquellen und Logikschritte einbeziehen, wie Sie möchten.

Was wir zu erreichen versuchen:

• einen eingehenden Anruf entgegennehmen, Daten aus unseren internen Systemen abrufen

• Kunden nach Wichtigkeit weiterleiten

• Jeden Kunden der richtigen Warteschlange zuordnen

Den eingehenden Anruf abfangen

Der einfachste Weg, einen eingehenden Anruf zu erfassen, ist die Verwendung eines Anrufauslösers. Vergewissern Sie sich, dass Sie eine Nummer gekauft haben - sobald Sie dies getan haben, wird sie in der Nummernauswahl auf der rechten Seite angezeigt. Sobald Sie eine Nummer ausgewählt haben und auf "Veröffentlichen" klicken, können Sie Anrufe empfangen. Wenn Sie etwas Ähnliches für einen auf Nachrichten basierenden Kanal machen wollen, wechseln Sie einfach den Auslöser gegen einen der Nachrichtenauslöser aus.

Abrufen der Priorität aus Ihrem internen System

Wenn der Anruf eingeht, möchten wir wissen, wer der Kunde ist und welchen Treuestatus er hat (vorausgesetzt, dies ist über Ihre API verfügbar). Natürlich können Sie jeden Datenpunkt auswählen, der in Ihrer API verfügbar ist, z. B. können Sie eine Weiterleitung auf der Grundlage der Anzahl der Bestellungen vornehmen oder jemanden direkt mit seinem Kundenbetreuer verbinden. Für all diese Dinge müssen Sie lediglich den Schritt "Variablen abrufen" anpassen, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erhalten. Wenn Sie nicht wissen, was eine API ist, sollten Sie vielleicht einen Entwickler um Hilfe bitten, um diesen Schritt zu konfigurieren.

Die Benennung der Variable macht sie für alle folgenden Schritte im Ablauf verfügbar, wir können nun auf sie verweisen und sie als Eingabe übergeben.

Weiterleitung des Stroms nach Kundenpriorität

Wir kennen jetzt den Loyalitätsstatus unseres Kunden und möchten die eingehenden Anrufe nach der Priorität aufteilen, die wir ihnen geben wollen. Wir fügen einen Verzweigungsschritt hinzu, mit dem wir auf eine Bedingung prüfen können. Wie Sie sehen können, verzweigen wir, wenn der Treuestatus Gold oder Platin ist. Der Rest der eingehenden Anrufe wird in den letzten Pfad geleitet.

Jedes Gespräch in eine Warteschlange übertragen

Schließlich werden wir eine Warteschlange einrichten. Wir haben drei Warteschlangen eingerichtet, die mit Regeln verwaltet werden, die sich nach der Art der Kunden richten. So können Sie beispielsweise für Ihre prioritären Warteschlangen ein höheres durchschnittliches Verhältnis zwischen Vertreter und Anrufer festlegen.

Wir verwenden die SIP-Trunking-Funktionalität des Schritts Anruf weiterleiten, um den Anruf an unsere vorkonfigurierten Warteschlangen weiterzuleiten. Sie können dies tun, indem Sie eine SIP-URI in das Nummernfeld eingeben.

Sprechen Sie uns an!

Denken Sie daran, dass dies nur ein Beispiel dafür ist, wie dies in der realen Welt funktionieren könnte. Wir haben gesehen, wie Menschen alle möglichen Datenquellen, Dienste von Drittanbietern und channels kombinieren. Der Himmel ist die Grenze!

If you have a problem that could be optimized with communication automation we would love to talk to you. Feel free to reach out here and we can set up some time with a product expert to help make your ideas a reality.