Herausforderung

Das verstärkte Online-Shopping und die Nachfrage nach Lieferungen während der Pandemie bedeuteten, dass das Unterstützung-Team von Aramex schnell mit einem anhaltend hohen Aufkommen an Kundenanrufen überschwemmt wurde. Die meisten dieser eingehenden Anrufe kamen von Kunden, die ihre Lieferungen verfolgen, planen oder ändern wollten. Dabei handelte es sich um einfache Anfragen, die den Mitarbeitern viel Zeit und Ressourcen raubten.

Niedrige Zustellbarkeitsraten von SMS- und E-Mail-Nachverfolgungs-Updates verschlimmerten das Problem. Die Kunden konnten nicht auf SMS-Updates antworten, und die Antworten auf E-Mails waren langsam, was zu noch mehr Anrufen führte, da die Kunden sich an channels wandten, um Unterstützung zu erhalten.

Als Reaktion darauf setzte sich Aramex das Ziel, die Anzahl der Anrufe um bis zu 80 % zu reduzieren. Das Unternehmen brauchte einen Partner, der ihm helfen konnte, das erhöhte Volumen an Kundenanfragen effizient zu bewältigen.

Lösung

Aramex hat sich für den Flow Builder von Birdund Inbox entschieden, weil er es ermöglicht, mit den Kunden über ihre bevorzugte Website channels zu kommunizieren und gleichzeitig eine Selbstbedienungs-Automatisierung aufzubauen, um Anrufe für das Unterstützung-Team effektiv umzuleiten.

Wiederkehrende Kundenanfragen werden durch einen Chatbot automatisiert

Flow Builder hilft Aramex, wiederkehrende Kundenanfragen durch Automatisierung und chatbots zu lösen. Kunden können ihre Lieferungen sofort über den Chat verfolgen, planen oder umplanen und müssen nicht mehr den Unterstützung anrufen, um Hilfe zu erhalten.

Zustellungsbenachrichtigungen und Aktualisierungen werden über WhatsApp gesendet

Aramex verbesserte die Zustellbarkeit von Kundenaktualisierungen durch den Wechsel von SMS und E-Mail zu WhatsApp. Dies stellt sicher, dass die Kunden immer über den Status ihrer Pakete auf dem Laufenden sind und Probleme mit Hilfe der Self-Service-Automatisierung oder chatbots selbst lösen können. Heute wickelt Aramex jeden Monat mehr als 500.000 Konversationen über WhatsApp ab.

Omnichannel-Unterstützung für einen schnelleren Kontakt mit den Kunden‍

Inbox ermöglicht es Agenten, mit Kunden über mehrere channels zu kommunizieren. Aramex kann auf alle eingehenden Nachrichten von WhatsApp, Messenger, SMS oder Google Business Messaging über eine Inbox antworten. Es geht keine Zeit verloren, wenn man zwischen verschiedenen Registerkarten oder Anwendungen wechseln muss, um auf verschiedene Messaging-Plattformen zuzugreifen.

Ergebnisse

Mit Bird ist das Unterstützung-Team von Aramex in der Lage, auf alle eingehenden Nachrichten effektiver zu reagieren. Die Kunden werden zunächst angewiesen, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie mit einem Agenten sprechen.

Das Kundenserviceteam kann mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten und so Probleme schneller lösen. "Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu reagieren, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mail-Antworten zu schreiben", sagt Ruby. Für jeden Anruf, den sie vorher bearbeiten konnten, können sie jetzt 2,7 Chats gleichzeitig verwalten - das ist fast eine Verdreifachung ihrer Produktivität.

"Die Callcenter-Agenten haben jetzt wirklich schnelle Reaktionszeiten, was uns auch geholfen hat, unsere Kunden in dieser schwierigen Zeit zu halten", so Ruby.

Aramex begann mit der Implementierung der Lösungen von Birdin Australien und Neuseeland. Aramex ist bestrebt, seinem ultimativen Ziel, das Anrufvolumen um 80 % zu reduzieren, noch näher zu kommen, und ist dabei, Bird auf drei weitere Länder auszudehnen, und sieht in MessageBird eine Lösung, die mit dem Unternehmen skalieren kann.

"Sowohl unsere Kunden als auch unser Team lieben es, weil es schneller und einfacher ist, auf WhatsApp-Nachrichten zu antworten, als Anrufe entgegenzunehmen oder E-Mails zu schreiben."

Ruby Wolff, ANZ COO