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Wie Expert mit WhatsApp Business eine Konversionsrate von 80 % erreichte

Expert, a Netherlands-based company founded in 1967, has an expansive network of +5,000 consumer electronics and appliance retailers in 22 European nations.

Each of its stores is owned by an independent, local entrepreneur, which allows Expert to provide customers with expert advice and personal service from someone they know and trust. Expert’s agents built lasting customer relationships with one-to-one conversations.
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Kanäle
Eingesetzte Produkte
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europa
50,000+
Monatlich initiierte WhatsApp-Nachrichten
80%
Rate der Konvertierungen zu Verkäufen
225+
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Herausforderung

Die individualisierte persönliche Interaktion zwischen Geschäften und Kunden, die bei Expert üblich war, ließ sich aber nicht so gut wie erwartet auf die digitale Kommunikation übertragen. Das Einkaufserlebnis fühlte sich zersplittert an und entsprach nicht dem, was die Ladenbesitzer vor Ort boten.

Expert erkannte, dass Kunden Fragen hatten und Hilfe brauchten, wenn sie im Onlineshop nach Produkten stöberten, dass sie aber nicht in der Lage waren, sich an die Experten in den Geschäften vor Ort zu wenden, um sich beraten zu lassen. Wenn ein Benutzer beispielsweise online nach einem teuren Produkt wie einem Lautsprecher stöbert, können Fragen auftauchen, die direkt von einem Experten beantwortet werden müssen. Das ist die Art von persönlichem Service, den die Kunden von Expert erwarten.

Da die Kunden von Expert immer häufiger im Online-Shop einkaufen und über den Chat kommunizieren, benötigte Expert eine Möglichkeit, das warme, einladende Erlebnis in den Geschäften auf seine Messaging-Kanäle zu übertragen – insbesondere auf WhatsApp.

Expert hätte eine ganze Armee von Entwicklern anheuern müssen, um die Lösung zu finden. Stattdessen wandte sich das Unternehmen an MessageBird, um eine schnelle, unkompliziert einzuführende und zu verwaltende Methode zu finden, mit der es WhatsApp in sein Online-Kauferlebnis integrieren und die über 225 Mitarbeiter einsetzen konnte, um weiterhin persönliche Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Lösung

To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Mit der Unterstützung und Anleitung durch MessageBird baute Expert einen neuen Concierge-Service auf, sodass jeder Kunde in Echtzeit von einem der über 225 Expert-Agenten eine persönliche und fachkundige Beratung erhalten konnte. Wenn der Kunde auf die WhatsApp-Schaltfläche klickt, erhält er die gleiche Beratung wie in einem Geschäft.

„Das Hinzufügen einer WhatsApp-Schaltfläche in unserem Webshop – mit schneller Verbindung zu den Geschäften – hilft Expert dabei, seine Kunden zu binden, sich vom Wettbewerb abzuheben und sein Markenimage aufzufrischen“, sagt Micha van den Akker, Business Process Analyst bei Expert.

Die MessageBird-Tools waren der Schlüssel zur Schließung der Lücke zwischen Online-Shopping und WhatsApp.

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Wie es aussieht

“When our customer clicks on the button, it opens WhatsApp for them with a predefined message, and when they send this message, it’s routed to the right store,” said van den Akker.

Und da diese Unterhaltungen über WhatsApp stattfinden, konnte Expert das Kundenerlebnis im Laden in den vertrauten und persönlichen Kontext eines Chats transformieren. Ein einzelner Laden kann nun den Kunden auf seinem bevorzugten Kanal ansprechen, um ihm die individuelle Beratung zu bieten, durch die sich Expert von seinen Mitbewerbern unterscheidet.

Ergebnisse

Expert wollte die Erfahrung in den Filialen in die Online- und Messaging-Kanäle übertragen und arbeitete mit MessageBird zusammen. So fand man einen schnellen und einfachen Weg, um den mehr als 225 Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchten, um mit ihren Kunden vor Ort auf eine persönliche Art und Weise über WhatsApp zu kommunizieren.

Das Ergebnis war eine Konversionsrate von 80 % bei eingehenden Leads von den Produktseiten in Verkäufe. Darüber hinaus verarbeitet das Expert-Team rund 50.000 WhatsApp-Nachrichten, die jeden Monat von Kunden versendet werden.

Da sich die Kommunikationsvorlieben der Verbraucher weiterentwickeln, wird Expert auch weiterhin nach neuen Wegen suchen, die vielseitige Plattform von MessageBird zu nutzen.

„Das Hinzufügen einer WhatsApp-Schaltfläche in unserem Webshop – mit schneller Verbindung zu den Geschäften – hilft Expert dabei, seine Kunden zu binden, sich vom Wettbewerb abzuheben und sein Markenimage aufzufrischen.“
Micha van den Akker, Business Process Analyst
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