Herausforderung

Die personalisierte, persönliche Interaktion zwischen den Geschäften und den Kunden von Expert ließ sich nicht so gut wie erwartet auf die digitale Kommunikation übertragen. Das Einkaufserlebnis fühlte sich fragmentiert an und entsprach nicht dem, was lokale Ladenbesitzer boten.

Expert verstand, dass Kunden Fragen hatten und Hilfe brauchten, während sie in ihrem E-Commerce-Shop nach Produkten suchten, aber nicht in der Lage waren, sich an die Experten in den Geschäften vor Ort zu wenden, um sich beraten zu lassen. Wenn ein Nutzer beispielsweise online stöbert, um einen teuren Artikel wie einen Lautsprecher zu kaufen, können Fragen auftauchen, die direkt von einem Experten beantwortet werden müssen. Das ist die Art von persönlichem Service, den die Kunden von Expert erwarten.

Da die Kunden von Expert für ihre Einkäufe immer mehr auf den Online-Shop und für die Kommunikation auf den Chat zurückgreifen, entschied Expert, dass es einen Weg braucht, um das warme, einladende Erlebnis im Laden auf seine Messaging-Seiten channels zu übertragen - insbesondere in WhatsApp.

Expert hätte ein Heer von Entwicklern einstellen müssen, um die Lösung zu finden. Stattdessen wandte sich das Unternehmen an Bird , um eine schnelle, einfach zu implementierende und leicht zu verwaltende Lösung ohne Code zu finden, mit der es WhatsApp in sein Online-Kauferlebnis integrieren und die über 225 Agenten nutzen konnte, um weiterhin persönliche Beziehungen zu seinen Kunden aufzubauen.

Lösung

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button zum Product Display Pages throughout their online store. 

Mit der Unterstützung und Anleitung von Bird hat Expert einen neuen Concierge-Service entwickelt, mit dem jeder Kunde in Echtzeit von einem der über 225 Expert-Agenten persönlich und fachkundig beraten werden kann. Wenn Kunden auf die WhatsApp-Taste klicken, erhalten sie die gleiche Beratung wie in einem Geschäft.

"Das Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons in unserem Webshop - mit der schnellen Verbindung zu den Geschäften - hilft Expert wirklich, seine Kunden zu binden, sich zu differenzieren und sein Markenimage aufzufrischen", sagt Micha van den Akker, Geschäftsprozessanalytiker bei Expert.

BirdDie Tools der Firma waren der Schlüssel zur Überbrückung der Kluft zwischen Online-Shopping und WhatsApp.

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Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. Die added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat-Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Wie es aussieht

"Wenn unser Kunde auf die Schaltfläche klickt, wird WhatsApp mit einer vordefinierten Nachricht geöffnet, und wenn er diese Nachricht sendet, wird sie an das richtige Geschäft weitergeleitet", so van den Akker.

Da diese Unterhaltungen über WhatsApp stattfinden, konnte Expert das Kundenerlebnis in der Filiale in den vertrauten und persönlichen Kontext eines Chats übertragen. Eine einzelne Filiale kann nun den Kunden auf seinem bevorzugten Kanal ansprechen und ihm die persönliche Beratung bieten, die Expert von der Konkurrenz unterscheidet.

Ergebnisse

In Zusammenarbeit mit Bird stellte sich Expert der Herausforderung, die Erfahrungen in den Filialen in die Online- und Messaging-Welt channels zu übertragen. Expert fand einen schnellen und einfachen Weg, um seinen mehr als 225 Agenten die Werkzeuge an die Hand zu geben, die sie brauchten, um mit ihren Kunden vor Ort über WhatsApp auf eine persönliche Art und Weise zu kommunizieren.

Das Ergebnis war eine Umwandlungsrate von 80 % in Verkäufe bei eingehenden Leads von Produktseiten. Darüber hinaus verwaltet das Expert-Team rund 50.000 WhatsApp-Nachrichten von Kunden, die jeden Monat initiiert werden.

Da sich die Kommunikationspräferenzen der Verbraucher weiterentwickeln, wird Expert weiterhin nach Möglichkeiten suchen, die vielseitige Plattform von Bird zu nutzen.

"Das Hinzufügen eines WhatsApp-Buttons in unserem Webshop - mit der schnellen Verbindung zu den Geschäften - hilft Expert wirklich, seine Kunden zu binden, sich zu differenzieren und sein Markenimage aufzufrischen."

Micha van den Akker, Business Process Analyst