Asien-Pazifik
Flow Builder
Zusammenfassung
OVO Energy was founded in 2009 and redesigned the energy experience to be fair, effortless, green and simple for all customers. OVO is on a mission through its sustainability strategy Plan Zero to tackle the most important issue of our time; the climate crisis, by bringing its customers with them on the journey towards zero carbon living. To help expand its ability to connect digitally with members, OVO Energy turned to Bird.
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Verwendete Produkte
Flow Builder
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Herausforderung
Im Jahr 2020 stellte die COVID-19-Pandemie zwei Herausforderungen dar:
Die Agenten begannen, von zu Hause aus zu arbeiten, um den Beschränkungen von Covid-19 gerecht zu werden. Dadurch entstand der Bedarf an einer Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu nutzen ist.
Um seiner Unternehmensvision gerecht zu werden, musste OVO Energy seine Möglichkeiten der digitalen Kommunikation mit seinen Mitgliedern ausbauen und ihnen mehr Wahlmöglichkeiten bei der Interaktion mit OVO geben. Das Unternehmen suchte auch nach einer effizienteren Möglichkeit, die monatlichen Zählerstände mithilfe kundenfreundlicher digitaler Kommunikation abzulesen.
Lösung
OVO Energy arbeitete mit Bird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, der es den Mitgliedern ermöglichte, über WhatsApp direkt mit OVO in Kontakt zu treten, um jeden Monat automatisierte Ablesungen ihrer Hausenergiezähler zu übermitteln, wodurch die Notwendigkeit eines Besuchs des Ablesers entfiel.
So funktioniert die WhatsApp-basierte Ableseautomatik von OVO Energy:
Der Kunde schaltet sich ein, indem er einen automatischen WhatsApp-Chat mit OVO Energy startet.
Die Identität des Kunden, die Art des Kraftstoffs und der letzte Zählerstand werden automatisch in der OVO-Datenbank überprüft.
Der Kunde übermittelt einen neuen Zählerstand mit einem Foto oder einem schriftlichen Eintrag.
Der neue Eintrag wird überprüft, und die Informationen werden in die Datenbank für die Rechnungsstellung aufgenommen.
Zusätzlich zum Aufbau des Zählerauslesesystems hat OVO Energy eine Reihe von zeit- und kostensparenden Funktionen eingebaut, um seine digitale Kommunikation zu optimieren:
IVR (interaktive Sprachausgabe) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
QR-Codeson emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.
Website Ablenkung and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.
Wie es aussieht
Warum sie sich entschieden haben Bird
OVO Energy wandte sich an WhatsApp und Bird , um diese Herausforderungen zu meistern. OVO entschied sich für WhatsApp, weil es die beliebteste Messaging-App in Großbritannien ist und daher den meisten OVO-Mitgliedern vertraut ist. WhatsApp verfügt außerdem über Funktionen wie Bilder, Videos und Standortbestimmung, die den Mitgliedern ein stabileres, nahtloses Erlebnis bieten.
In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Lösungen provider. They chose MessageBird because:
Bird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform.
Birddas fundierte praktische Wissen über Omnichannel-Kommunikation und das Engagement für den Kundenservice.
Ergebnisse
OVO Energy hat festgestellt, dass sich seine Mitglieder gut auf die Umstellung auf die Kommunikation über WhatsApp eingestellt haben. Das Energieunternehmen erzielte auch erhebliche Verbesserungen bei der betrieblichen Effizienz und verbesserte gleichzeitig das Kundenerlebnis.
Bird und WhatsApp ermöglichten OVO Energy in den ersten drei Monaten der Implementierung erhebliche Effizienzsteigerungen:
Verbesserung der CSAT um 44 % im Vergleich zum Telefoniekanal
+128% Anstieg der Marketing-Zustimmung im Vergleich zu anderen channels
2x die Anzahl der pro Stunde bearbeiteten Tickets pro Mitarbeiter
NPS liegt bei über +90% vom WhatsApp-Kanal
All VertrauensPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
"Der Flow Builder und die Funktion Inbox , die Bird bietet, sind wirklich einfach und benutzerfreundlich und helfen unseren Mitgliedern, OVO Energy schnell zu erreichen. Auch unsere Mitarbeiter finden das Tool hilfreich und effizient in der Anwendung.
Daniel Baker, Business Development Manager
