Herausforderung
Im Jahr 2020 stellte die COVID-19-Pandemie zwei Herausforderungen dar:
In Übereinstimmung mit den Covid-19-Beschränkungen begannen die Agenten, von zu Hause aus zu arbeiten. Dies führte zu dem Bedarf an einer Kommunikationsplattform, die sicher und überall einfach zu nutzen ist.
Um seiner Unternehmensvision gerecht zu werden, musste OVO Energy seine Möglichkeiten der digitalen Kommunikation mit seinen Mitgliedern ausbauen und ihnen mehr Wahlmöglichkeiten bei der Interaktion mit OVO bieten. Sie suchten auch nach einer effizienteren Methode zur Durchführung der monatlichen Zählerablesung durch kundenfreundliche digitale Kommunikation.
Lösung
OVO Energy arbeitete mit MessageBird zusammen, um einen interaktiven Kommunikationskanal einzurichten, der es den Mitgliedern ermöglichte, über WhatsApp direkt mit OVO in Kontakt zu treten, um jeden Monat automatisierte Ablesungen ihrer Hausenergiezähler zu übermitteln, wodurch der Besuch eines Ablesers überflüssig wurde.
So funktioniert die WhatsApp-basierte Ableseautomatik von OVO Energy:
- The customer engages by starting an automated WhatsApp chat with OVO Energy.
- The customer’s identity, type of fuel, and previous meter reading are all verified automatically through the OVO database.
- The customer submits a new meter reading with a photo or written entry.
- The new entry is verified, and that information is added to the database for billing.
Zusätzlich zum Aufbau des Zählerauslesesystems hat OVO Energy eine Reihe von zeit- und kostensparenden Funktionen eingebaut, um seine digitale Kommunikation zu optimieren:
IVR (interaktive Sprachausgabe) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.
QR-Codeson emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.
Website-Ablenkung and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.
Wie es aussieht
Warum sie sich für MessageBird entschieden haben
OVO Energy wandte sich an WhatsApp und MessageBird, um diese Herausforderungen zu meistern. OVO hat sich für WhatsApp entschieden, weil es die beliebteste Messaging-App in Großbritannien ist und daher den meisten OVO-Mitgliedern vertraut ist. WhatsApp verfügt auch über Funktionen wie Bilder, Videos und Standortfunktionen, die den Mitgliedern ein robusteres, nahtloses Erlebnis bieten.
In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Solutions provider. They chose MessageBird because:
- MessageBird’s Inbox and Flow Builder products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform.
- MessageBird’s deep practical knowledge of omnichannel communication, commitment to customer service.
Ergebnisse
OVO Energy hat festgestellt, dass sich seine Mitglieder gut auf die Umstellung auf die Kommunikation über WhatsApp eingestellt haben. Das Energieunternehmen konnte auch seine betriebliche Effizienz erheblich steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.
MessageBird und WhatsApp ermöglichten OVO Energy in den ersten drei Monaten der Implementierung erhebliche Effizienzsteigerungen:
- CSAT improved by 44% compared to its telephony channel
- +128% increase in marketing consent compared to other channels
- 2x the number of tickets handled per agent every hour
- NPS is above +90% from WhatsApp channel
All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.
