Entreprise

Urbanic is an eCommerce women’s fashion company founded in January 2019 that serves large markets in India, Mexico, and Brazil.

Défi

Les vêtements pour femmes constituent un marché concurrentiel, et il était particulièrement important pour Urbanic de se différencier par un service client de qualité supérieure - l'entreprise se développait rapidement et voulait offrir une expérience de premier ordre. Cependant, elle ne vendait qu'à partir d'une application mobile et avait du mal à connecter son propre système à une application tierce channels. Urbanic a rencontré plusieurs obstacles majeurs dans ses communications.

• L'expérience client était décousue. Juggling separate platforms for WhatsApp, email, SMS, and in-app chat was becoming increasingly difficult, and conversations across channels were not synchronized.

• Les clients ne recevaient pas de mises à jour en temps voulu. They wanted to send real-time order notifications, but they were running into continued roadblocks when trying to send quick and accurate updates to customers after a purchase, including low delivery rates.

• Les autres fournisseurs se sont révélés trop complexes et trop techniques. Urbanic didn’t have the technical resources to support complicated integrations. The customer success team found themselves constantly requiring vendor support to help with seemingly simple requests.

Tout cela rendait difficile pour Urbanic de fournir l'expérience d'achat en ligne transparente qu'ils s'efforçaient d'offrir. Krishna Gautam, responsable de l'expérience client, et Ashutosh Sharma, directeur général, ont donc commencé à chercher une solution omnicanale pour optimiser les communications avec les clients. Ils avaient besoin d'une solution facile à utiliser, qui ne nécessitait pas beaucoup de bande passante technique, et ils voulaient avoir plus de contrôle sur leurs différents sites channels.

Solution

L'objectif ultime d'Urbanic était d'intégrer plusieurs sites channels sous un même toit. Après avoir évalué plusieurs solutions, ils ont choisi Bird en raison de l'interface conviviale et de la possibilité de voir tous les canaux dans une seule console. Krishna et Ashutosh ont décidé de mettre en œuvre une approche progressive et de commencer par le canal le plus populaire : WhatsApp.

Envoi de notifications de commande via WhatsApp

Urbanic was actively searching for a way to improve purchase confirmations and real-time shipping notifications. With Bird's WhatsApp API, they were able to quickly and easily implement automated alerts that simplified their entire ordering process.

"Avec Bird, nous pouvons désormais mettre en place une communication WhatsApp flows en quelques heures au lieu de quelques jours."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic

‍Implémentation des enquêtes NPS pour un feedback client rationalisé

L'équipe d'Urbanic souhaitait également recueillir davantage de commentaires de la part de ses clients, mais son équipe technique n'avait jamais eu la possibilité de créer des enquêtes NPS au sein de son propre logiciel. Grâce à WhatsApp, ils ont pu facilement mener une enquête NPS dans le cadre de la conversation déclenchée après un nouvel achat. Cela leur a permis d'économiser des milliers de dollars en ressources internes et en coûts de système.

‍Accroître l'engagement et les réponses des clients

Le taux de réponse moyen des clients d'Urbanic tournait autour de 40 % avant l'optimisation de l'expérience. En mettant en œuvre ces nouveaux messages WhatsApp flows, ils ont pu tenir de véritables conversations bidirectionnelles avec les clients. Plus important encore, ils ont également pu garantir des taux de livraison élevés afin que leurs notifications soient réellement reçues.

Résultats

Urbanic voit maintenant un taux de livraison de 98-99% pour toutes ses notifications de commande en temps réel - et avec une meilleure livraison vient un meilleur engagement. Grâce à WhatsApp, ils voient maintenant un taux de réponse de 70% des clients, ce qui représente une augmentation de 30% de l'engagement positif des clients.En retour, ces améliorations significatives de la communication avec les clients ont réduit les demandes de renseignements des clients entrants d'Urbanic de 30%, en particulier en ce qui concerne les questions d'expédition.

‍Lastly, Urbanic has achieved an 8% response rate on their WhatsApp NPS surveys, a net-new initiative for the team. They were used to seeing a 3% response rate on CSAT surveys via email, so they are thrilled with these early NPS results.Overall, Urbanic has gained the ability to see conversations from all of their different channels within une seule console. Thanks to these WhatsApp results, they are now optimizing their chatbot, SMS, and email channels.

"Ce que nous aimons le plus à propos de Bird , c'est la facilité avec laquelle il est possible de créer un flux de conversation. Nous avions de gros problèmes avec d'autres acteurs chaque fois que nous devions créer un flux spécifique - même simple - qui devait être intégré à nos systèmes."

Ashutosh Sharma, General Manager at Urbanic

"Notre capacité à communiquer proactivement aux clients des informations importantes sur les commandes et les livraisons nous a permis de réduire de 30 % le nombre de tickets d'assistance à la clientèle. Aujourd'hui, nos clients sont plus heureux et nos agents d'assistance ont plus de capacité. Cela n'aurait pas été possible sans Bird."

Krishna Gautam, Head of Customer Experience at Urbanic