MessageBird Logo
Mobile menu

Hoe Expert een conversiepercentage van 80% bereikte met WhatsApp Business

Expert, a Netherlands-based company founded in 1967, has an expansive network of +5,000 consumer electronics and appliance retailers in 22 European nations.

Each of its stores is owned by an independent, local entrepreneur, which allows Expert to provide customers with expert advice and personal service from someone they know and trust. Expert’s agents built lasting customer relationships with one-to-one conversations.
OVO Energy Logo
Kanalen
Producten gebruikt
WhatsApp Business
Flow Builder
Inbox
Europa
50,000+
WhatsApp berichten die elke maand worden geïnitieerd
80%
conversieratio naar omzet
225+
medewerkers die gesprekken afhandelen
Klaar om aan de slag te gaan?
Contact verkoop

Uitdaging

De persoonlijke, één-op-één interactie van Expert tussen winkels en klanten bleek minder goed dan verwacht te vertalen naar digitale communicatie. De koopervaring voelde gefragmenteerd aan en niet op het niveau van wat de plaatselijke winkeliers leverden.

Expert begreep dat klanten vragen hadden en hulp nodig hadden terwijl ze in hun eCommerce winkel naar producten zochten, maar dat ze niet voor advies bij de plaatselijke winkelexperts konden aankloppen. Wanneer een gebruiker bijvoorbeeld online rondkijkt met de bedoeling een duur artikel zoals een luidspreker te kopen, kunnen er vragen rijzen die rechtstreeks door een deskundige beantwoord moeten worden. Dat is het soort persoonlijke service dat de klanten van Expert zijn gaan verwachten.

Toen Expert's klanten steeds meer naar hun online winkel gingen voor aankopen en naar chat voor communicatie, besloot Expert dat het behoefte had aan een manier om de warme, uitnodigende, in-store ervaring over te brengen naar zijn messaging kanalen — vooral in WhatsApp.

Expert had wellicht een leger ontwikkelaars moeten inhuren om de oplossing te vinden. In plaats daarvan wendden ze zich tot MessageBird voor een snelle, eenvoudig te implementeren, gemakkelijk te beheren, "no-code" manier om WhatsApp te integreren in hun online koopervaring en de meer dan 225 medewerkers in te zetten om persoonlijke banden met hun klanten te blijven opbouwen.

Oplossing

To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button to the Product Display Pages throughout their online store. 

Met de hulp en begeleiding van MessageBird bouwde Expert een nieuwe hulpdienst, zodat elke klant in real time persoonlijk en deskundig advies kon krijgen van een van Expert's ruim 225 medewerkers. Als klanten op de WhatsApp knop klikken, krijgen ze hetzelfde advies als in een winkel.

"Het toevoegen van een WhatsApp-knop op onze webwinkel - met de snelle communicatie naar de winkels - helpt Expert echt zijn klanten te behouden, zich te differentiëren, en zijn merkimago op te frissen," zei Expert business proces analist Micha van den Akker.

De tools van MessageBird waren de sleutel tot het overbruggen van de kloof tussen online winkelen en WhatsApp.

Flow Builder allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. The added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through MessageBird’sInbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Chat Widget was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Hoe het eruit ziet

“When our customer clicks on the button, it opens WhatsApp for them with a predefined message, and when they send this message, it’s routed to the right store,” said van den Akker.

En doordat deze gesprekken op WhatsApp plaatsvonden, kon Expert de in-store klantenervaring omzetten in de vertrouwde en persoonlijke context van een chatgesprek. Elke afzonderlijke winkel kan de klant nu gemakkelijk opnieuw aanspreken op het kanaal van zijn voorkeur om het persoonlijke advies te geven dat Expert onderscheidt van zijn concurrenten.

Resultaten

Expert werkte samen met MessageBird om de uitdaging aan te gaan zijn winkelervaring aan te passen aan online en messaging kanalen. Zij vonden zo een snelle, eenvoudige manier om zijn ruim 225 medewerkers de hulpmiddelen te geven die ze nodig hadden om via WhatsApp met hun lokale klanten te blijven communiceren op een manier die persoonlijk aanvoelde.

Het resultaat was een conversieratio van 80% naar verkoop op inkomende leads van productpagina's. Daarnaast verwerkt Expert's team elke maand ongeveer 50.000 door klanten geinitieerde WhatsApp berichten.

Naarmate de communicatievoorkeuren van de consument evolueren, zal Expert blijven zoeken naar manieren om het veelzijdige platform van MessageBird te benutten.

"Een WhatsApp knop toevoegen aan onze webwinkel — met de snelle communicatie naar de winkels — helpt Expert echt zijn klanten te behouden, zich te onderscheiden, en zijn merkimago op te frissen."
Micha van den Akker, Business Process Analyst
Cookie Settings