MessageBird Logo
Mobile menu

Guzman y Gomez verhoogde de verkoop met 40% door vier nieuwe kanalen in te zetten

Guzman y Gomez Mexican Kitchen is a casual restaurant with more than 150 locations in Australia, Singapore, Japan, and the United States. Guzman y Gomez (also known as GyG) is known for their fast, friendly service and authentic Mexican cuisine.
40%
toename van verkopen
34%
Vermindering van marketinguitgaven
10x
toename van door klanten geïnitieerde gesprekken
Klaar om aan de slag te gaan?
Contact verkoop

Uitdaging

Guzman y Gomez ontving bestellingen en communiceerde met klanten voornamelijk per telefoon, maar die gedateerde methode bleek al snel ontoereikend bij het uitbreken van de pandemie.

Tijdens de COVID-19 lockdowns explodeerden de online bestel- en leveringsaanvragen. Guzman y Gomez merkte daarbij dat de trage, sporadische communicatie per telefoon, e-mail en sms een extra belasting vormde voor de werknemers die zich probeerden aan te passen aan de omschakeling van het communiceren met hun klanten tijdens de pandemie.

Verder moesten de klanten antwoord krijgen op vragen over menu-artikelen, levertijden, ingrediënten, en meer. Al deze antwoorden moesten op het moment zelf gegeven worden, anders riskeerden ze klanten te verliezen.

"We vertrouwden op handmatige antwoorden van een zeer slank personeelsbestand, en dat was niet houdbaar," merkte Bell op.

Om snel te kunnen inspelen op pandemie-gerelateerde veranderingen, wist Guzman y Gomez dat ze moesten:

  • Centralize communications using digital channels and automation.
  • Reduce their reliance on time-consuming human interaction.
  • Reduce or repurpose marketing spend for a digital audience.
  • Expand their messaging channels to meet customers at their platforms of choice.

Oplossing

Met de begeleiding en het pakket digitale automatiseringshulpmiddelen van MessageBird implementeerde Guzman y Gomez een uitgebreide, gecentraliseerde digitale communicatiestrategie. MessageBird stelde hen in staat alle nieuwe berichtkanalen vlot en succesvol te integreren met hun bestaande software. Naast het aannemen van bestellingen en het beantwoorden van vragen per telefoon, konden teamleden een beroep doen op de instant communicatiemiddelen van Google Business Messages, WhatsApp Business, Facebook Messenger, en Instagram messaging om beter aan de toegenomen vraag te kunnen voldoen.

Guzman y Gomez ondernam deze stappen om hun nieuwe digitale strategie te ondersteunen:

  • Added four new communication channels to give customers the option of using their preferred messaging methods
  • Consolidated all incoming messages into MessageBird's Postvak IN to manage all support tickets in one place
  • Implemented automation using MessageBird’s Flow Builder to enable instantaneous delivery of answers to customers’ questions and increase conversion rates
  • Included onboarding and job applicant communications through new digital channels to streamline the hiring process

Daarnaast creëerde MessageBird een intentieherkenningsmodel om inkomende berichten te sorteren. Het model maakt automatisch onderscheid tussen noodgevallen en standaard klachten. Berichten met hoge prioriteit worden nu automatisch geëscaleerd naar de algemeen manager, het hoofd bedrijfsvoering, en de manager van die specifieke winkel. Deze diepgaande automatisering, opgebouwd met Flow Builder, stelde Guzman y Gomez in staat hun afhankelijkheid van telefoongesprekken en andere verouderde communicatiemiddelen verder te verminderen.

Hoe het eruit ziet

Resultaten

Binnen enkele dagen begon de nieuwe digitale communicatiestrategie van Guzman y Gomez vruchten af te werpen. Door klanten de mogelijkheid te geven via messaging kanalen te communiceren, maakte Guzman y Gomez het mogelijk om:

  • 40% increased sales
  • 50% improved CTR
  • 34% reduction in marketing spend
  • 10X increase in customer-initiated chat conversations

De Flow Builder automatisering van MessageBird maakte onmiddellijke beantwoording van vragen van klanten mogelijk. Volgens Bell: "Dit verbeterde onze conversieratio bij onze klanten drastisch. Ze beschikken onmiddellijk over de informatie die ze nodig hebben, waardoor onze inkomsten, en dus onze winstgevendheid, aanzienlijk toenemen."

"Vóór MessageBird was onze communicatie traag, onhandig en sporadisch. Met de implementatie van MessageBird is ons reactiesnelheid onmiddellijk, naadloos en eenvoudig."
Josh Bell, Principal and GM
Cookie Settings