Utmaning

Experts personliga, personliga interaktion mellan butiker och kunder överfördes inte lika väl som förväntat till digital kommunikation. Köpupplevelsen kändes fragmenterad och inte i nivå med vad lokala butiksägare levererade.

Expert förstod att kunderna hade frågor och behövde hjälp när de letade efter produkter i deras e-handelsbutik, men inte hade möjlighet att kontakta lokala butiksexperter för råd. När en användare till exempel surfar på nätet med avsikt att köpa en stor produkt som en högtalare, kan det uppstå frågor som behöver besvaras direkt av en expert. Det är den typen av personlig service som Experts kunder har kommit att förvänta sig.

I takt med att Experts kunder i allt större utsträckning handlade i deras webbutik och kommunicerade via chatten bestämde sig Expert för att de behövde ett sätt att överföra den varma, inbjudande butiksupplevelsen till sina meddelanden på channels - särskilt i WhatsApp.

Expert hade kanske behövt anlita en armé av utvecklare för att hitta lösningen. Istället vände de sig till Bird för ett snabbt, enkelt att implementera, lätt att hantera och "kodfritt" sätt att integrera WhatsApp i sin köpupplevelse online och utnyttja sina över 225 agenter för att fortsätta bygga personliga kontakter med sina kunder.

Lösning

‍To meet its new challenges and create an experience that was personalized and relied on its agents’ expertise, Expert added a WhatsApp button till Product Display Pages throughout their online store. 

Med hjälp och vägledning från Bird byggde Expert en ny conciergetjänst så att varje kund kunde få personliga expertråd i realtid från en av Experts över 225 agenter. När kunderna klickar på WhatsApp-knappen får de samma rådgivning som i en butik.

"Att lägga till en WhatsApp-knapp i vår webbshop - med snabb kontakt med butikerna - hjälper verkligen Expert att behålla sina kunder, differentiera sig och uppdatera sin varumärkesimage", säger Micha van den Akker, analytiker av affärsprocesser på Expert.

Bird's verktyg var nyckeln till att överbrygga klyftan mellan online-shopping och WhatsApp.

‍

Flödesbyggare allowed Expert’s team to build routing rules to direct customers to one of its 225-plus agents so that they could get the right expertise and help. Den added automation helped reduce manual response times, and the delivery and order process can now be done via WhatsApp.

Communication dashboards were centralized through Bird’s Inbox. All customer communications are now organized into single customer threads — regardless of whether a customer reaches out by email, phone, Messenger, WhatsApp, or LiveChat.

And finally, Widget för chatt was added to their website to give customers browsing products a quicker way to engage with agents.

Hur det ser ut

"När vår kund klickar på knappen öppnas WhatsApp för dem med ett fördefinierat meddelande, och när de skickar meddelandet dirigeras det till rätt butik", säger van den Akker.

Och med dessa konversationer på WhatsApp kunde Expert omvandla kundupplevelsen i butiken till det välbekanta och personliga sammanhanget i en chatt. En enskild butik kan nu enkelt återkoppla till kunden via deras föredragna kanal för att ge den personliga rådgivning som skiljer Expert från konkurrenterna.

Resultat

I samarbete med Bird för att möta utmaningen att anpassa sin butiksupplevelse till online- och meddelandetjänster channels hittade Expert ett snabbt och enkelt sätt att ge sina drygt 225 agenter de verktyg de behövde för att fortsätta kommunicera med sina lokala kunder på ett sätt som kändes personligt via WhatsApp.

Resultatet blev en konverteringsgrad på 80% till försäljning på inkommande leads från produktsidor. Dessutom hanterar Experts team cirka 50 000 WhatsApp-meddelanden från kunder varje månad.

I takt med att konsumenternas kommunikationspreferenser utvecklas kommer Expert att fortsätta att söka sätt att utnyttja den mångsidiga plattform som Bird erbjuder.

"Att lägga till en WhatsApp-knapp i vår webbshop - med snabb kontakt med butikerna - hjälper verkligen Expert att behålla sina kunder, differentiera sig och uppdatera sin varumärkesimage."

Micha van den Akker, Business Process Analyst