Utmaning

År 2020 skapade nedstängningen till följd av covid-19-pandemin två utmaningar:

Agenter började arbeta hemifrån i linje med Covid-19-restriktionerna. Detta skapade ett behov av en kommunikationsplattform som var säker och enkel att använda var som helst.

För att följa företagets vision behövde OVO Energy utöka sin förmåga att kommunicera med medlemmarna digitalt och ge medlemmarna fler valmöjligheter för hur de kan interagera med OVO. De sökte också ett mer effektivt sätt att genomföra månatliga mätaravläsningar med hjälp av kundvänlig digital kommunikation.

Lösning

OVO Energy samarbetade med Bird för att skapa en interaktiv kommunikationskanal som gjorde det möjligt för medlemmarna att ta direktkontakt med OVO via WhatsApp för att skicka in automatiska avläsningar av sina energimätare varje månad, vilket minskade behovet av ett besök från mätaravläsaren.

Så här fungerar OVO Energys WhatsApp-baserade automatisering av mätaravläsningen:

• Kunden engagerar sig genom att starta en automatiserad WhatsApp-chatt med OVO Energy.

• Kundens identitet, bränsletyp och tidigare mätarställning verifieras automatiskt via OVO:s databas.

• Kunden skickar in en ny mätarställning med ett foto eller en skriftlig notering.

• Den nya posten verifieras och informationen läggs till i databasen för fakturering.

  
  

Förutom att bygga mätaravläsningssystemet införlivade OVO Energy ett antal tids- och kostnadsbesparande funktioner för att effektivisera sin digitala kommunikation:

IVR (interaktivt röstsvar) deflection sends members from the telephony system to an automated WhatsApp conversation.

QR-koderon emails and other internet communications send members to WhatsApp, further familiarizing members with a more efficient way of communicating with their energy company.

Webbplatsens nedböjning and contact us pages send members to a trackable URL for list building and data gathering, providing OVO Energy the ability to measure the results of its effort to transition to WhatsApp for customer communication.

Hur det ser ut

Varför de valde Bird

OVO Energy vände sig till WhatsApp och Bird för att möta dessa utmaningar. OVO valde WhatsApp eftersom det är den mest populära meddelandeappen i Storbritannien, och därför är bekant för de flesta av OVO:s medlemmar. WhatsApp har också funktioner som bilder, video och platsfunktioner som ger en mer robust och sömlös upplevelse för medlemmarna.

In order to use the WhatsApp Business API, OVO Energy would need to work with an official WhatsApp Business Lösningar provider. They chose MessageBird because:

• Bird’s Inbox and Flödesbyggare products provided the ideal automation solutions for OVO to deliver an easy, user-friendly platform. 

• Bird's djupa praktiska kunskap om omnichannel-kommunikation, engagemang för kundservice.

Resultat

OVO Energy fann att dess medlemmar anpassade sig väl till övergången till kommunikation via WhatsApp. Energibolaget uppnådde också betydande förbättringar av den operativa effektiviteten samtidigt som kundupplevelsen förbättrades.

Bird och WhatsApp möjliggjorde betydande effektivitetsförbättringar för OVO Energy under de första tre månaderna av implementeringen:

• CSAT förbättrades med 44% jämfört med telefonikanalen

• +128% ökning av samtycke till marknadsföring jämfört med andra channels

• 2x antalet ärenden som hanteras per handläggare varje timme

• NPS är över +90% från WhatsApp-kanalen

  
  

All TrustPilot reviews for OVO’s WhatsApp implementation received five-star ratings from members.

"Flow Builder och Inbox -funktionaliteten som Bird tillhandahåller är en riktigt enkel, användarvänlig upplevelse som hjälper våra medlemmar att snabbt nå OVO Energy. Våra medarbetare tycker också att verktyget är användbart och effektivt att använda."

Daniel Baker, Business Development Manager