Ralali minskar tiden för första svar (FRT) med 66% med Bird

Ralali Decreases First-Response Time (FRT) By 66% with Bird

Asien och Stillahavsområdet

Flödesbyggare

Sammanfattning

‍Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.

Channels

Använda produkter

Flödesbyggare

Inbox

66%

minskning av tiden för första svar

22,000+

leverantörer i kontakt med plattformen

8.5

NPS-resultat för WhatsApp

Ready to see Bird
in action?

Boka en demo

Utmaning

Ralalis tillväxt innebar att det kom in fler förfrågningar från handlare och leverantörer som krävde deras kundsupportteams uppmärksamhet. Ralali hanterade support enbart via e-post och telefonsamtal. Den efterföljande processen var tidskrävande, med långa väntetider för tvistlösning och channels som inte var synkroniserad.

Dessutom skickade Ralali endast meddelanden - om nya beställningar, offertförfrågningar eller nya chattar - via antingen e-post, SMS eller Ralali-appen. Leveransen av SMS till leverantörer var låg, och vissa leverantörer öppnade inte sina e-postmeddelanden. Ralali noterade också förseningar i leveransen av push-notiser eftersom handlarna använde smartphones med låg kapacitet som fördröjde dessa notifieringar.

Lösning

Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots för att lösa återkommande frågor, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and "Hotline" för teknisk support för tvistlösning. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.

Hur det ser ut

Att skicka automatiska meddelanden via WhatsApp hjälpte också leverantörerna att öka försäljningen och inkasseringen av betalningar.

Ralali uses Flödesbyggare to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them öka försäljningen. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply till buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders minskade sena betalningar.

Resultat

Inbox gjorde det möjligt för Ralali att förbättra sin första svarstid (FRT) på förfrågningar från leverantörer och handlare. Före Bird var deras genomsnittliga FRT 30 minuter. Nu är den siffran mindre än 10 minuter - och den förbättras fortfarande. Dessutom kan varje medlem i supportteamet hantera 10 gånger fler ärenden via WhatsApp än via e-post.

Bird's WhatsApp-automatisering och meddelandehantering hjälper också Ralalis lilla supportteam att effektivt betjäna 22 000 leverantörer och 1,5 miljoner handlare på deras plattform.

Ralalis Net Promoter Score (NPS) är ett bevis på denna effektivitet. Under den tid som gått sedan Ralali implementerade Bird har NPS ökat från 6 till 8,5.