Företag

För det sydafrikanska fintech-företaget Yoco kretsar allt kring kundupplevelsen. De erbjuder ett helt ekosystem för betalningar för företag - kortmaskiner, betalningsportaler, verktyg för ekonomisk förvaltning - allt med målet att skapa mer inkluderande finansiella verktyg för växande små och medelstora företag.

Yoco har vuxit snabbt sedan lanseringen 2015 och tillkännagav 83 miljoner dollar i serie C 2021 och bearbetar över 2 miljarder dollar årligen, med över 350 000 kunder registrerade. Deras mål är inte bara att förse entreprenörer med enkla och effektiva digitala betalningar, utan också att tillhandahålla de verktyg och insikter som de behöver för att hantera sina pengar och företag effektivt.

För att göra detta är dock Yocos kundupplevelse av största vikt. Därför bytte de till Bird när deras livechattfunktion inte levde upp till deras standard.

Så här använder Yoco eBird för att förbättra kundservicen, minska antalet chattar med 42 % och behålla sin position som den ledande betalningsleverantören i Afrika.

Jakten på en bättre omnikanalupplevelse

När Yoco bestämde sig för att byta till en stor traditionell CRM-leverantör för sin kundtjänstprogramvara 2020, insåg de snart att livechattfunktionen inte stämde överens med deras varumärkesimage eller gav den funktionalitet de behövde.

• Chattlösningen såg för "corporate" ut för Yocos varumärke

• Chatten tillät inte användare att starta en konversation och växla till WhatsApp, och anslutningsproblem resulterade ofta i förlorade konversationer.

• Kundtjänsten var omständlig och krävde att handlarna fyllde i ett formulär och väntade i en kö.

Yoco behövde en bättre lösning.

"Jag tänkte att det här kan väl inte vara så bra som det blir", säger Simone Santiago, Senior Product Manager på Yoco. "Vi letade efter verklig omnikanalintegration - en sömlös resa för kunderna att ta sig igenom channels utan att förlora sammanhanget. Vi visste att det måste finnas en bättre lösning där ute."

Santiago och hennes team började leta efter en lösning som bättre kunde tillgodose företagets och kundernas behov. De viktigaste sakerna de letade efter var:

• Ett kundcentrerat verktyg — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• En verklig omnikanalupplevelse — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• En tydlig väg till iteration och tillväxt — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Hur Bird passar in i bilden - och lite till

Efter att ha utvärderat en rad olika leverantörer valde Yoco Bird för att förenhetliga sin kundkommunikation. Bird uppfyllde inte bara vad de letade efter som ett kundcentrerat kommunikationsverktyg för alla kanaler - Santiago och hennes team kunde tydligt visualisera hur Bird kunde hjälpa deras företag att skala upp.

"Vi såg en framtid där vi effektivt kunde skala upp vår kundverksamhet som funktion utan att behöva skala upp antalet anställda eller öka antalet anställda för att matcha tillväxten", säger Santiago.

Santiago och hennes team lockades av produkter som Bird:s Flow Builder, som gör det möjligt för företag att skala upp verksamheten och samtidigt erbjuda en datadriven, personlig kundupplevelse. Dessutom gav dra-och-släpp-funktionaliteten den kodfria lösning de letade efter.

"Vi blev genast intresserade av Bird på grund av dess oöverträffade nivå av anpassning och flexibilitet", säger Ian Heck, Senior System Specialist på Yoco. "Till skillnad från andra leverantörer som helt enkelt erbjuder färdiga lösningar och tvingar oss att förlita oss på dem för utveckling, ger Bird oss möjlighet att ta kontroll över vår kundupplevelse och bygga den enligt våra exakta specifikationer. Möjligheten att designa, bygga och redigera våra egna botupplevelser, flows, och kommunikation var en stor förändring för oss."

Denna nivå av kundanpassning skapar en ljus framtid för Santiago och hennes team.

"Bird erbjuder en hög nivå av anpassningsmöjligheter med drag-and-drop-funktionalitet. Jag visste att vi kunde skapa något fantastiskt - om vi kan tänka det, kan vi bygga det. Det var verkligen spännande att föreställa sig alla oändliga möjligheter."

"Med Bird såg vi en framtid där vi effektivt kunde skala upp vår kundverksamhet som en funktion utan att behöva skala upp vår personalstyrka för att matcha tillväxten."

- Simone Santiago, Senior produktchef, Yoco

Hur Yoco använder Bird för att avleda mänskliga chattar med 42%.

Eftersom Bird ser varje kund som ett partnerskap är onboarding och implementering en avgörande del av processen. Santiago och hennes team kände detta redan från början.

"Det var den bästa plattformsintroduktionen vi någonsin har haft", säger hon. "Det kändes verkligen som om vi arbetade med ett team som var där för att hjälpa oss att bygga tillsammans."

Därefter började Santiago och hennes team använda Bird direkt. Här är några av de funktioner som de omedelbart införde för att minska antalet samtal, avleda chattar och förbättra kundupplevelsen:

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

Eftersom WhatsApp är den kanal som Yocos kunder främst väljer var det viktigt att WhatsApp stod i centrum för deras kundkommunikation. Genom att införa support via livechatt och WhatsApp channels kan Yoco hålla jämna steg med kundernas preferenser och samtidigt spara tid genom att styra samtalen till chatten och meddelandetjänsten channels. Nu kan handläggarna hantera 4-6 chattar samtidigt istället för ett telefonsamtal.

Resultatet?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Våra kunder kan nu chatta med oss på den kanal de väljer och sömlöst växla mellan dessa channels hela tiden, beroende på var de befinner sig på resan eller vad de föredrar", säger Santiago. "Det är som att återuppta konversationen precis där man slutade, och det är den känslan vi vill skapa."

• Proaktiva meddelanden

Innan samarbetet med Bird kunde Yoco inte proaktivt skicka meddelanden eller varningar till sina handlare i händelse av problem. Detta resulterade i att handlarna kontaktade Yoco när de redan var frustrerade och upprörda, vilket ledde till en dålig kundupplevelse. Med Bird kan Yoco nu skicka dessa meddelanden innan handlarna behöver ta kontakt, hålla sina handlare informerade och minska sannolikheten för en inkommande förfrågan från handlaren som kan leda till frustration.

När Yoco nyligen upplevde driftstopp i en av transaktionstjänsterna kunde de till exempel använda en Bird -widget för att visa ett meddelande till handlarna som förklarade problemet. De kunde också snabbt skicka ett meddelande via sin channels för att försäkra sina kunder om att de var medvetna om det tekniska problemet och att de höll på att lösa det.

"Vi kunde ge våra kunder en förvarning om att något gick fel", säger Ian Heck, Senior System Specialist. "Tidigare kunde vi inte göra det. Vi var tvungna att vänta på att en handlare skulle ringa för att vi skulle kunna ge dem den informationen. Så det här var en stor framgång för oss att kunna göra det via Bird channels ."

• Personlig självbetjäning journeys

Som en del av detta initiativ att införa mer meddelandebaserad kundsupport ville teamet på Yoco prioritera självbetjäning först, med live agent support som ett reservalternativ. För att personifiera denna process utnyttjade Yoco Bird:s förmåga att integrera med andra system, till exempel deras CRM (Salesforce).

Detta gjorde det möjligt för Yoco att erbjuda en mer personlig självbetjäning för sina handlare. Om en handlare till exempel vill veta när deras nästa utbetalning är kan Yoco omedelbart verifiera deras identitet och ge dem det specifika datum de frågar om.

Resultatet? Möjligheten att ge bättre support via meddelanden har lett till en betydande minskning av antalet samtal till kundsupporten. Dessutom kan nu 42% av alla förfrågningar hanteras via chatbots, vilket innebär en kraftig minskning av antalet Yoco-användare som har behövt tala med en handläggare.

Framtiden är chatt

Yoco har stora planer för sin tillväxt i Afrika och kommer att fortsätta att hitta sätt att hålla sin plattform kundcentrerad samtidigt som den skalas för att möta de växande behoven i deras verksamhet. Partner som Bird hjälper dem att göra just detta.

"Vår förhoppning med Bird är att företag kan skapa personliga och engagerande upplevelser som överträffar kundernas förväntningar", säger Asha Thurthi, Chief Product Officer på Bird. "Vi är glada över att se hur Yoco gör det för sina kunder, och ser fram emot att hjälpa dem att skala upp för att hjälpa ännu fler entreprenörer och småföretagare."

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

En sak som kommer att förbli densamma är fokus på chattkommunikation. Efter att ha sett effekterna av att gå över till WhatsApp och Live Chat tror Santiago och hennes team att detta är framtiden.

"Jag tror att det har hjälpt oss att få kontakt med våra handlare på ett djupare plan, eftersom vi talar till dem där de befinner sig", säger Santiago. "Det finns faktiskt en riktigt bra prognos för att detta är en framtid där majoriteten av människor väljer chatt som sin första kontaktpunkt med oss."

Om Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

Om Bird

Birds uppdrag är att skapa en värld där det är lika enkelt att kommunicera med ett företag som att prata med en vän. Vi driver kommunikationen mellan företag och deras kunder - över alla kanaler, alltid med rätt sammanhang och i alla hörn av världen. Om du någonsin har beställt takeaway, returnerat ett paket, kontaktat kundtjänst eller begärt en inloggningskod är det nästan garanterat att dina interaktioner har drivits av MessageBirds teknik.

Vår plattform, våra applikationer och våra API:er hjälper företag att effektivisera konversationer genom sina kunders föredragna channels - som WhatsApp, e-post, SMS, röst, WeChat, Messenger, Instagram - och bygga kraftfulla och engagerande upplevelser. MessageBirds out-of-the-box-funktioner och expertis inom omnichannel hjälper kunskapsarbetare att bli produktiva direkt, med verktyg för att bygga bra marknadsföring campaigns, kundserviceupplevelser eller automatiserade affärsprocesser.

Med huvudkontor i Amsterdam bearbetar Bird över 5 biljoner+ meddelanden, samtal och e-post för över 29 000+ kunder som Google, Facebook och Uber över channels som WhatsApp, e-post, SMS och många fler. Vi grundades 2011 och har vuxit till ett kraftfullt team med 800+ anställda som representerar mer än 55 nationaliteter, och vi är stolta över att vara ett "Remote Friendly" företag.