This Service Level Agreement is applicable if you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) on or after 28 February, 2022 and before 03 May 2023. If you signed up for MessageBird’s Services (including through any of its Affiliates) before 28 February, 2022, the archived Service Level Agreement is available here. If you signed up on or after 03 May 2023, MessageBird provides Services under this Service Level Agreement.
MessageBird Service Level Agreement
This Service Level Agreement (“SLA”) governs your use of SLA Eligible Services (as defined in the table below). Capitalized terms used in this SLA but not defined below are defined in das Abkommen. Unless otherwise agreed in an Order Form, no service level agreement applies to Services that are not qualified as an SLA Eligible Service in this SLA. We reserve the right to change the terms of this SLA in accordance with das Abkommen.
Betriebszeit. Unless otherwise agreed in the Order Form, we will use commercially reasonable efforts to make each SLA Eligible Service you purchase available with an Uptime Percentage of at least the Uptime Percentage Threshold for the applicable SLA Eligible Service listed in the table below.
SCHLACHTFÄHIGE DIENSTLEISTUNG
BETRIEBSZEIT IN PROZENT
SCHWELLENWERT FÜR DIE BETRIEBSZEIT IN PROZENT
Plattform-Dienste:
MessageBird API REST
MessageBird API Voice
MessageBird Dashboard
MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP-Plattform (Kurznachrichten-Peer-to-Peer)
Der prozentuale Anteil der Betriebszeit für jeden einzelnen Plattformdienst wird von uns berechnet, indem wir von 100 % den prozentualen Anteil der ununterbrochenen Fünf-(5)-Minuten-Zeiträume während eines bestimmten Kalendermonats abziehen, in denen der betreffende Plattformdienst nicht verfügbar war, ausgenommen etwaige Betriebszeitausschlüsse.
Monatlich 99,95%
E-Mail-Dienste:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
Der prozentuale Anteil der Betriebszeit für den E-Mail-Service wird von uns berechnet, indem wir von 100 % den Prozentsatz der Sekunden während eines bestimmten Kalendermonats abziehen, in denen der E-Mail-Service nicht verfügbar war, wobei Ausnahmen von der Betriebszeit ausgeschlossen sind.
Monatlich 99,99 %.
Push-Benachrichtigungs-API-Dienste:
Abschiebebalken
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Uptime Percentage ist der prozentuale Anteil der Zeit, in der die API auf jährlicher Basis auf Anfragen reagiert, der von uns berechnet wird, indem wir von 100% den prozentualen Anteil der fünf (5) minütigen Perioden der Nichtverfügbarkeit während einer jährlichen Laufzeit abziehen, wobei alle Uptime Ausschlüsse ausgeschlossen werden.
Jährlich 99,95%
Push-Benachrichtigungs-API-Dienste:
Drücker Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Uptime Percentage ist der prozentuale Anteil der Zeit, in der die API auf jährlicher Basis auf Anfragen reagiert, der von uns berechnet wird, indem wir von 100% den prozentualen Anteil der fünf (5) minütigen Perioden der Nichtverfügbarkeit während einer jährlichen Laufzeit abziehen, wobei alle Uptime Exclusions ausgeschlossen werden.
Jährlich 99,95%
Video-Dienste:
Daten-API
Instanz
Keeper-API
Uptime Percentage for each Video Service is calculated by us by the following formula:
Uptime Percentage %= (time available - Nichtverfügbarkeit) / time available x 100%
Monatlich 99,9%
Telserv Dienstleistungen:
DIDs (Inbound Voice)
Zwei-Wege-Sprache (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universelle internationale gebührenfreie Rufnummern (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Referat Vorschriften
Die Uptime Percentage is the time in which the Telserv Service was available during the measurement period excluding any Uptime Exclusions. Die measurement period is one (1) year from the date of activation and every following year on the same date.
We will use reasonable commercial endeavors to solve any case of Unavailability within four (4) hours of notification (“Zeit zum Reparieren” also known as “TTR”). TTR only applies in cases where the Telserv Service is Nicht verfügbar. It does not apply to faults relating to reduced provision of Telserv Dienstleistungen or the quality of Telserv Services.
In the event of an Off-net issue, the four (4) hours commitment does not apply. “Off-Net-Probleme” means any issue or problem that requires action in systems or networks operated or owned by third parties. In these cases, we will use reasonable commercial endeavors to seek to achieve a TTR of eight (8) hours but no Dienstleistungskredit applies in that respect.
Annually 99.90%
TTR 4 hours
“Unavailable” or “Unavailability” means the following based on the specific SLA Eligible Service:
SCHLACHTFÄHIGE DIENSTLEISTUNG
DEFINITION DER NICHTVERFÜGBARKEIT ODER NICHTVERFÜGBARKEIT
Plattform-Dienste:
MessageBird API
REST MessageBird API
Voice MessageBird
Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
Unavailable is when one (1) or more of the Platform Services are not available for use.
Unavailability is determined according to third party performance and monitoring services contracted by us at our sole discretion (the “Überwachungsdienst”). The Monitoring Service will be the sole determinator of unavailability. The Monitoring Service reports of availability are currently available at status.messagebird.com; provided that service issues or outages relating to any Uptime Exclusions shall not be deemed as unavailability. Unavailability is calculated per each individual Platform Service, not combined as a total, averaged, or aggregated across Platform Services.
E-Mail-Dienste:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
Wenn Sie in einer bestimmten Sekunde versuchen: (a) API-Aufrufe an den E-Mail-Dienst vorzunehmen und alle derartigen API-Aufrufe aufgrund einer serverseitigen Zeitüberschreitung des E-Mail-Dienstes oder eines internen Dienstfehlers fehlschlagen; und/oder (b) SMTP-Injektionen in den E-Mail-Dienst vorzunehmen und alle derartigen SMTP-Injektionen aufgrund einer serverseitigen Zeitüberschreitung des E-Mail-Dienstes oder eines internen Dienstfehlers fehlschlagen.
Push-Benachrichtigungs-API-Dienste:
Abschiebebalken
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable is any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the notification publishing throughput goes below one hundred thousand (100,000) notifications per minute. “API” means the Pusher REST API through which the services are delivered.
Push-Benachrichtigungs-API-Dienste:
Pusher Channels
(applicable to custom plans and customers on standard plans who purchased higher levels of service, in each case as specified in the applicable Order Form)
Unavailable means any period of time during which the API is non-responsive to requests, or the internal message routing latency is above 900ms. "API" means the Pusher REST API and WebSocket Client API through which the services are delivered.
Video-Dienste:
Data API
Instance
Keeper API
Unavailability is the time the Video Service is not fully operational available for use by you and your users in accordance with das Abkommen. The availability statistics for Video Services can be found at https://www.24sessions.com/status-page. This status page will be the sole determinator of unavailability.
Telserv Services:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Dienste gelten als nicht verfügbar, wenn das Signal in einer (1) oder beiden Übertragungsrichtungen für Telserv-Dienste ausfällt. In allen anderen Fällen gilt der Telserv-Dienst als verfügbar. Die Nichtverfügbarkeit für jeden Telserv-Dienst wird pro Rufnummer gemessen, nicht als Gesamtzahl zusammengefasst, gemittelt oder über alle Telserv-Dienste aggregiert.
For purposes of calculating whether we have met the applicable Uptime Percentage Threshold and notwithstanding anything zum contrary, a SLA Eligible Service will not be considered to be Unavailable if such Unavailability is caused by or arises out of one of the following (“Uptime Exclusions”):
Faktoren, die außerhalb unserer angemessenen Kontrolle liegen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Ereignisse höherer Gewalt, Wetterereignisse, Einflüsse von Gebäuden und Strukturen (sofern sie auf die betreffenden SLA-fähigen Dienste zutreffen), Probleme oder Fragen im Zusammenhang mit Telekommunikationsanbietern, Internetzugang oder damit zusammenhängende Probleme, die jenseits des Abgrenzungspunktes unseres Dienstes (oder unserer direkten Hosting-Subunternehmer (d. h. jenseits des Punktes im Netzwerk, an dem wir den Zugang und die Kontrolle über die betreffenden Dienste aufrechterhalten) auftreten, die Einhaltung einer behördlichen Anforderung, einer Anweisung oder einer ähnlichen Verpflichtung unter oder gemäß geltendem Recht;
Jegliche Handlung oder Untätigkeit von Ihnen, Ihren Nutzern oder Dritten (außer unseren Vertretern und Unterauftragnehmern), einschließlich, soweit für die SLA-fähigen Dienste zutreffend, Ihres Versäumnisses, unsere Anweisungen zu befolgen, und Ihres Versäumnisses, angemessenen Zugang zu relevanten Geräten zu gewähren;
Probleme, die sich aus Ihren Anwendungen (einschließlich Kundenanwendungen), Geräten, Software oder anderen Technologien und/oder Geräten, Software oder anderen Technologien von Dritten ergeben, die nicht von MessageBird im Rahmen des Auftragsformulars bereitgestellt wurden;
Our ability to suspend or terminate your access zum applicable Service in accordance with das Abkommen;
Nicht-produktive Nutzung des E-Mail-Dienstes;
Jede planmäßige Wartung;
Wartungsarbeiten am Videodienst, einschließlich geplanter Wartungsarbeiten, Tests zur Wiederherstellung im Katastrophenfall oder zur Optimierung oder Reparatur der Videodienste, die sich auf die Verfügbarkeit der Videodienste auswirken können, vorausgesetzt, wir benachrichtigen Sie sieben (7) Arbeitstage im Voraus über diese Wartungsarbeiten. Alle geplanten Wartungsarbeiten an den Videodiensten werden nicht zwischen 08:00 und 20:00 Uhr MEZ durchgeführt.
Außerplanmäßige Wartungsarbeiten am Push Notification API Service, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten von 09:00 bis 17:00 UTC durchgeführt werden, vorausgesetzt, wir haben uns in angemessener Weise bemüht, Sie mindestens vier (4) Stunden im Voraus zu benachrichtigen;
Notfallwartung der Dienste, einschließlich Wartung kritischer Systemänderungen, die nicht bis zur geplanten Wartung warten können; und
Use of the applicable SLA Eligible Service in breach of das Abkommen;
Beta-Produkte;
Aktualisierungen oder Änderungen der Telserv-Dienste, sofern der Telserv-Dienst Sie über mögliche Aktualisierungen oder Änderungen informiert hat;
Falls wir die anwendbare prozentuale Betriebszeitschwelle für den von Ihnen erworbenen SLA-fähigen Service nicht erreichen, sind Sie berechtigt, die in der nachstehenden Tabelle aufgeführte Servicegutschrift zu beantragen. In jedem Fall, in dem Sie der Meinung sind, dass Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift haben, müssen Sie uns gemäß dem unten beschriebenen Verfahren zur Beantragung einer Gutschrift über diesen Anspruch informieren.
Wer keinen Anspruch hat. You will not be eligible for any Service Credits if (i) you breached das Abkommen, or (ii) your claim relates to an aspect of our Services for which Service Credits do not apply (including where Service Credits are not specified as applicable in any Order Form, das Abkommen, the Product Specific Terms or otherwise), or (iii) your use of a SLA Eligible Service is from an account created through an online self service portal.
SCHLACHTFÄHIGE DIENSTLEISTUNG
Service Credit
Verfahren für Kreditanträge
Plattform-Dienste:
MessageBird API REST MessageBird API Voice MessageBird Dashboard MessageBird Mail to SMS Service
MessageBird SMPP Platform (Short Message Peer-to-Peer)
Eine Gutschrift in Höhe von zehn Prozent (10 %) der anteiligen Gebühr, die Sie für den spezifischen Plattformdienst gezahlt haben, der während des Kalendermonats, in dem der Betriebszeitprozentsatz unter den Schwellenwert für den Betriebszeitprozentsatz fällt, nicht verfügbar ist.
You must submit a ticket here within thirty (30) days of the date in which the Unavailability occurred.
The ticket must include (i) “SLA Claim” as the subject of the ticket; (ii) the dates and times of the Unavailability for which you are requesting credit; and (iii) any applicable information that documents the claimed outage. Failure to comply with these service credit request procedures will forfeit your right to receive a Service Credit.
If we determine that you are eligible for a Service Credit, we will apply any such Service Credits within sixty (60) days after the Service Credit was approved by us. The Service Credit will be issued to your SLA Eligible Service balance for future use of the specific SLA Eligible Service only.
E-Mail-Zustelldienste:
SparkPost Premier
SparkPost Premium
SparkPost Premium Startup
A credit of five percent (5%) of the pro rata fee paid for the Email Delivery Service during the calendar month in which the Monthly Uptime Percentage falls below the Monthly Uptime Percentage Threshold. Service Credits for the Email Delivery Service will not exceed fifty percent (50%) of fees payable for the Email Delivery Service in a single month. Service credits that would be available but for this limitation will not be carried forward to a future billing period.
You must notify us if you believe you are entitled to a Service Credit within thirty (30) days of the event giving rise to the Service Credit request by email to support@sparkpost.com. We will promptly reply indicating the acceptance or rejection of your request. If the request is rejected, we will provide an explanation of the rejection. If the request is accepted we will apply any approved Service Credits only against future payments otherwise due from you.
Push-Benachrichtigungs-API-Dienste:
Abschiebebalken
Pusher Channels
(in jedem der oben genannten Fälle gilt dies für kundenspezifische Tarife und für Kunden mit Standardtarifen, die höhere Service-Levels erworben haben, wie im entsprechenden Bestellformular angegeben)
Jede dreißig (30) Minuten lange Nichtverfügbarkeit entspricht fünf Prozent (5 %) der Gebühren, die für den von der Nichtverfügbarkeit betroffenen Dienst zu zahlen sind, vorausgesetzt, dass die maximale Gesamtgutschrift für einen Abrechnungszeitraum 100 % der in diesem Abrechnungszeitraum zu zahlenden Gebühren nicht überschreitet. Servicegutschriften, die ohne diese Einschränkung zur Verfügung stehen würden, können nicht auf einen späteren Abrechnungszeitraum vorgetragen werden.
You must notify your Account Manager to inquire about your eligibility for any Service Credits. Any Service Credits due will be shown as a deduction from the amount due from you in the invoice for the billing period to which such Service Credits relate, or in any future invoice issued by us under das Abkommen, with a clear indication of the billing period to which such Service Credits relate. Any Service Credits due to you for the last month of the Contract shall be refunded by us.
Video-Dienste:
Data API
Instance
Keeper API
Eine Gutschrift von einem (1) Tag zusätzlichen Videodienstes wird am Ende des Abrechnungszyklus für jede 0,1 % unter dem prozentualen Betriebszeitschwellenwert für den betreffenden Videodienst hinzugefügt.
Um eine Servicegutschrift zu beantragen, müssen Sie uns innerhalb von dreißig (30) Tagen ab dem Zeitpunkt, zu dem Sie Anspruch auf eine Servicegutschrift haben, schriftlich per E-Mail benachrichtigen.
Telserv Dienstleistungen:
DIDs (Inbound Voice)
Two Way Voice (Unified Commercials)
Mobile Numbers
Toll-Free Numbers
Universal International Toll-Free Numbers (UIFN)
SIP Trunking
Number Management Portal
Global Voice Network
Porting Services
Regulations Desk
Unavailability as follows:
99,89% - 99,80% entspricht 15% der jährlichen MRC;
99,79% - 99,70% entspricht 20% der jährlichen MRC;
Weniger als 99,70 % entsprechen 30 % der jährlichen MRC. Die Summe der regelmäßigen Kosten
wiederholt anfallen (regelmäßig, im Allgemeinen monatlich),
independent of the usage of a Telserv Service is the Month Recurring Cost (“MRC”).
TTR (time to repair) for Premium Rate or Shared Cost Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 10% of the annual MRC;
>6 and ≤8 hours is equal to 20% of the annual MRC;
>8 and ≤10 hours is equal to 30% of the annual MRC;
>10 hours is equal to 40% of the annual MRC.
TTR for all other Numbers as follows:
>4 and ≤6 hours is equal to 1% of the average call charges;
>6 and ≤8 hours is equal to 2% of the average call charges;
>8 and ≤10 hours is equal to 3% of the average call charges;
>10 hours is equal to 4% of the average call charges.
Die durchschnittlichen Gesprächsgebühren sind der Durchschnitt der in den letzten drei Jahren in Rechnung gestellten Gesprächsgebühren.
Monate vor der Veranstaltung.
In keinem Fall darf die Servicegutschrift in einem bestimmten Jahr 5.000 € übersteigen. Servicegutschriften, die ohne diese Einschränkung verfügbar wären, können nicht auf einen späteren Abrechnungszeitraum übertragen werden.
The TTR is definitively measured by the Telserv Fault Management System (“FMS”). The FMS starts when you report a failure in conformity in accordance with this SLA and a report is opened by the us. The TTR ends when we have solved the issue and we closed the report. We will attempt to alert you when the failure has been resolved. If the Telserv Service is not repaired within the TTR (excluding Off-net issues), you can submit a request for a Service Credit.
You must immediately report Telserv Service failures to +31 33 744 0 788 (available 24x7x365) or your Account Manager. You must file a request for a Service Credit (i) citing the reasons in writing, (ii) to your Account Manager, and (ii) within thirty (30) days from the end of the applicable measurement period or from the relevant event of a TTR, whichever applies.
Die Nichtmeldung von Ansprüchen wie hier beschrieben führt zum Verfall eines berechtigten Serviceguthabens. Außer im Falle von Betrug oder Meldefehlern sind die Daten von Telserv Services verbindlich und endgültig.
Service Credits are granted at our sole discretion and only after our confirmation of the nature and accuracy of any alleged Unavailability. Service Credits will not entitle you to any refund or other payment from us. Service Credits may not be transferred or applied to any other account or other Service other than the specific SLA Eligible Service for which the Service Credit was issued.
Sole Remedy. Unless otherwise expressly provided in das Abkommen, your sole and exclusive remedy for any unavailability, non-performance, or other failure by us to provide each SLA Eligible Service is the receipt of a Service Credit (if eligible) in accordance with the terms of tDas Abkommen.
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