Ralali verkürzt die First-Response-Time (FRT) um 66% mit Bird

Ralali Decreases First-Response Time (FRT) By 66% with Bird

Asien-Pazifik

Flow Builder

Zusammenfassung

‍Ralali is an Indonesian B2B marketplace founded in 2013 that connects suppliers with local merchants. Ralali’s mission is to develop and sustain the best-in-class tech platform for enhancing B2B commerce’s procurement supply chain. With over 22,000 suppliers and 1.5 million merchants buying on Ralali, the company is well on its way to fulfilling that mission.

Channels

Verwendete Produkte

Flow Builder

Inbox

66%

Verringerung der First-Response-Zeit

22,000+

Lieferanten, die sich auf der Plattform engagieren

8.5

NPS-Bewertung für WhatsApp

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Herausforderung

Das Wachstum von Ralali bedeutete, dass es mehr Anfragen von Händlern und Lieferanten gab, die die Aufmerksamkeit des Kundenserviceteams erforderten. Ralali wickelte den Unterstützung ausschließlich über E-Mails und Telefonanrufe ab. Das daraus resultierende Hin und Her war zeitaufwändig, mit langen Wartezeiten für die Beilegung von Streitigkeiten und channels nicht synchron.

Darüber hinaus versandte Ralali Benachrichtigungen über neue Aufträge, Angebotsanfragen oder neue Chats nur entweder per E-Mail, SMS oder über die Ralali-App. Die Zustellbarkeit von SMS an Lieferanten war gering, und einige Lieferanten öffneten ihre E-Mails nicht. Ralali stellte auch Verzögerungen bei der Zustellung von Push-Benachrichtigungen fest, weil die Händler Smartphones mit niedrigem Leistungsniveau verwendeten, die diese Benachrichtigungen verzögerten.

Lösung

Ralali discovered that Bird could help them use WhatsApp and Inbox to solve their customer support needs:

Inbox allows Ralali’s agents to see messages from WhatsApp in one place, minimizing the number of missed support tickets.
Ralali uses WhatsApp chatbots zur Klärung wiederkehrender Anfragen, configured with a menu with predefined answers to frequently asked questions.
With Inbox, Ralali set up a service and Hotline für technische Unterstützung zur Beilegung von Streitigkeiten. Ralali’s support team resolved onboarding difficulties and app or transaction errors faster through chats.

Wie es aussieht

Das Versenden automatischer Benachrichtigungen über WhatsApp half den Lieferanten auch, den Umsatz und die Zahlungseingänge zu steigern.

Ralali uses Flow Builder to send automated notifications at different stages of their suppliers’ journey to increase engagement with merchants and help them den Umsatz steigern. For example, when suppliers get a new quote request from a buyer, a WhatsApp notification accelerates their reply zum buyer.

Additionally, Ralali set up payment reminders via WhatsApp, giving suppliers a 2- to 3-day grace period to complete a payment after purchase. These WhatsApp reminders Eindämmung des Zahlungsverzugs.

Ergebnisse

Inbox konnte Ralali seine erste Antwortzeit (FRT) auf Lieferanten- und Händleranfragen verbessern. Vor Bird lag die durchschnittliche FRT bei 30 Minuten. Jetzt liegt diese Zahl bei weniger als 10 Minuten - und sie verbessert sich weiter. Außerdem kann jedes Mitglied des Unterstützung-Teams 10 Mal mehr Anfragen über WhatsApp als per E-Mail bearbeiten.

BirdDie WhatsApp-Automatisierung und das Messaging helfen auch dem kleinen Unterstützung-Team von Ralali, 22.000 Lieferanten und 1,5 Millionen Händler auf ihrer Plattform effizient zu bedienen.

Der Net Promoter Score (NPS) von Ralali ist ein Beweis für diese Effizienz. In der Zeit, seit Ralali Bird eingeführt hat, ist der NPS von 6 auf 8,5 gestiegen.