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Für das südafrikanische Fintech-Unternehmen Yoco dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Das Unternehmen bietet ein komplettes Zahlungssystem für Unternehmen an - Kartenautomaten, Zahlungsportale, Finanzmanagement-Tools - alles mit dem Ziel, integrativere Finanzinstrumente für wachsende kleine und mittlere Unternehmen zu schaffen.

Yoco ist seit seiner Gründung im Jahr 2015 schnell gewachsen und hat 2021 eine Serie C in Höhe von 83 Mio. USD angekündigt. Das Unternehmen wickelt jährlich über 2 Mrd. USD ab und hat über 350.000 Kunden. Ihr Ziel ist es nicht nur, Unternehmer mit einfachen, effizienten digitalen Zahlungen auszustatten, sondern ihnen auch die Werkzeuge und Einblicke zu geben, die sie benötigen, um ihr Geld und ihre Geschäfte effektiv zu verwalten.

Um dies zu erreichen, ist das Kundenerlebnis bei Yoco jedoch von größter Bedeutung. Als ihre Live-Chat-Funktion nicht ihren Standards entsprach, wechselten sie deshalb zu Bird.

Hier erfahren Sie, wie Yoco eBird einsetzt, um den Kundenservice zu verbessern, menschliche Chats um 42 % zu reduzieren und seine Stellung als führender Zahlungsanbieter in Afrika zu halten.

Die Suche nach einem besseren Omnichannel-Erlebnis

Als Yoco im Jahr 2020 beschloss, für seine Kundenservice-Software zu einem großen traditionellen CRM-Anbieter zu wechseln, stellte das Unternehmen bald fest, dass die Live-Chat-Funktion nicht zu seinem Markenimage passte und nicht die benötigten Funktionen bot.

• Die Chat-Lösung sah für die Marke Yoco zu "unternehmerisch" aus

• Der Chat erlaubte es den Nutzern nicht, ein Gespräch zu beginnen und zu WhatsApp zu wechseln, und Verbindungsprobleme führten oft zu verlorenen Gesprächen.

• Der Kundensupport war umständlich, da die Händler ein Formular ausfüllen und in einer Warteschlange warten mussten.

Yoco brauchte eine bessere Lösung.

"Ich dachte, das kann nicht gut genug sein", sagt Simone Santiago, Senior Product Manager bei Yoco. "Wir waren auf der Suche nach einer echten Omnichannel-Integration - eine nahtlose Reise für Kunden, die sich durch channels bewegen, ohne den Kontext zu verlieren. Wir wussten, dass es eine bessere Lösung geben musste."

Santiago und ihr Team machten sich auf die Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden besser gerecht werden konnte. Die wichtigsten Punkte, die sie suchten, waren:

• Ein kundenorientiertes Werkzeug — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• Ein echtes Omnichannel-Erlebnis — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• Ein klarer Weg zu Iteration und Wachstum — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Wie Bird die Rechnung erfüllt - und noch einiges mehr

Nach der Bewertung einer Reihe von Anbietern entschied sich Yoco für Bird , um seine Kundenkommunikation zu vereinheitlichen. Bird erfüllte nicht nur die Anforderungen an ein kundenorientiertes Omnichannel-Kommunikationstool - Santiago und ihr Team konnten sich auch klar vorstellen, wie Bird ihr Unternehmen bei der Skalierung unterstützen könnte.

"Wir sahen eine Zukunft, in der wir unser Kundengeschäft als Funktion effizient skalieren konnten, ohne dass wir unsere Mitarbeiterzahl erhöhen mussten, um mit diesem Wachstum Schritt zu halten", so Santiago.

Santiago und ihr Team waren von Produkten wie dem Flow Builder von Birdangetan, mit dem Unternehmen ihren Betrieb skalieren und gleichzeitig ein datengesteuertes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten können. Außerdem bot die Drag-and-Drop-Funktionalität die Lösung, nach der sie suchten, ohne Code.

"Wir haben uns sofort für Bird entschieden, weil es ein unvergleichliches Maß an Anpassbarkeit und Flexibilität bietet", sagt Ian Heck, Senior System Specialist bei Yoco. "Im Gegensatz zu anderen Anbietern, die lediglich vorgefertigte Lösungen anbieten und uns zwingen, uns bei der Entwicklung auf sie zu verlassen, können wir mit Bird die Kontrolle über unser Kundenerlebnis übernehmen und es genau nach unseren Vorgaben gestalten. Die Möglichkeit, unsere eigenen Bot-Erfahrungen, flows und die Kommunikation zu entwerfen, zu erstellen und zu bearbeiten, war für uns ein Wendepunkt."

Dieses Maß an Individualisierung lässt für Santiago und ihr Team eine glänzende Zukunft erwarten.

"Bird bietet ein hohes Maß an Anpassungsmöglichkeiten mit Drag-and-Drop-Funktionalität. Ich wusste, dass wir etwas Großartiges schaffen können - wenn wir es denken können, können wir es auch bauen. Es war wirklich aufregend, sich all die endlosen Möglichkeiten vorzustellen."

"Mit Bird sahen wir eine Zukunft, in der wir unser Kundengeschäft als Funktion effizient skalieren konnten, ohne dass wir unsere Mitarbeiterzahl entsprechend dem Wachstum erhöhen mussten."

- Simone Santiago, leitende Produktmanagerin, Yoco

Wie Yoco Bird nutzt, um menschliche Chats um 42 % zu reduzieren

Da Bird jeden Kunden als Partnerschaft betrachtet, sind Onboarding und Implementierung ein wichtiger Teil des Prozesses. Santiago und ihr Team spürten dies von Anfang an.

"Es war das beste Onboarding der Plattform, das wir je hatten", sagte sie. "Es fühlte sich wirklich so an, als ob wir mit einem Team zusammenarbeiten würden, das uns dabei helfen würde, gemeinsam etwas aufzubauen.

Santiago und ihr Team begannen sofort mit der Nutzung von Bird . Hier sind einige der Funktionen, die sie sofort eingeführt haben, um die Zahl der Anrufe zu reduzieren, menschliche Chats abzulenken und die Kundenerfahrung zu verbessern:

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

Als vorherrschender Kanal der Wahl für Yoco-Kunden war es wichtig, dass WhatsApp im Mittelpunkt der Kundenkommunikation steht. Durch die Einführung des Unterstützungs über Live-Chat und WhatsApp channels kommt Yoco den Kundenwünschen entgegen und spart gleichzeitig Zeit, indem Anrufe auf Chat und Messaging channels umgeleitet werden. Anstelle eines einzigen Telefonats können die Mitarbeiter nun 4-6 Chats gleichzeitig bearbeiten.

Das Ergebnis?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Unsere Kunden können jetzt mit uns über den Kanal ihrer Wahl chatten und nahtlos zwischen diesen channels wechseln, je nachdem, wo sie sich gerade befinden oder was sie bevorzugen", so Santiago. "Es ist, als würde man das Gespräch genau dort fortsetzen, wo man aufgehört hat, und genau dieses Gefühl wollen wir vermitteln."

• Proaktive Benachrichtigungen

Vor der Partnerschaft mit Bird konnte Yoco keine proaktiven Benachrichtigungen oder Warnungen an seine Händler senden, wenn Probleme auftraten. Dies führte dazu, dass sich die Händler an Yoco wandten, wenn sie bereits frustriert und verärgert waren, was zu einer schlechten Kundenerfahrung führte. Mit Bird kann Yoco nun diese Benachrichtigungen senden, bevor sich die Händler melden müssen. So bleiben die Händler informiert und die Wahrscheinlichkeit einer eingehenden Händleranfrage, die zu Frustration führen kann, wird verringert.

Als beispielsweise bei Yoco vor kurzem einer der Transaktionsdienste ausfiel, konnte das Unternehmen ein Bird Widget verwenden, um den Händlern eine Nachricht anzuzeigen, in der das Problem erklärt wurde. Sie konnten auch schnell eine Nachricht über ihre channels senden, um ihren Kunden zu versichern, dass sie sich des technischen Problems bewusst sind und es beheben.

"Wir konnten unsere Kunden vorwarnen, wenn etwas schief lief", so Ian Heck, Senior System Specialist. "Früher konnten wir das nicht tun. Wir mussten auf den Anruf eines Händlers warten, um ihm diese Information geben zu können. Es war also ein großer Erfolg für uns, dass wir dies nun über Bird channels tun können."

• Personalisierte Selbstbedienung journeys

Im Rahmen dieser Initiative zur Einführung eines stärker messagingbasierten Kundensupports wollte das Team von Yoco der Selbstbedienung den Vorrang geben und den Live-Unterstützung durch einen Agenten als Ausweichoption vorsehen. Um diesen Prozess zu personalisieren, nutzte Yoco die Fähigkeit von Bird, sich in andere Systeme zu integrieren, z. B. in ihr CRM (Salesforce).

Dadurch konnte Yoco seinen Händlern eine stärker personalisierte Selbstbedienung anbieten. Wenn ein Händler zum Beispiel wissen möchte, wann seine nächste Auszahlung ansteht, kann Yoco seine Identität sofort überprüfen und ihm das genaue Datum nennen, nach dem er fragt.

Das Ergebnis? Die Möglichkeit, besseren Unterstützung durch Messaging zu bieten, hat zu einem deutlichen Rückgang der Anrufe beim Kundensupport geführt. Darüber hinaus werden nun 42 % der Anfragen erfolgreich über chatbots weitergeleitet, wodurch die Zahl der Yoco-Nutzer, die mit einem Live-Agenten sprechen mussten, massiv gesunken ist.

Die Zukunft ist der Chat

Mit großen Plänen für ihr Wachstum in ganz Afrika wird Yoco weiterhin Wege finden, ihre Plattform kundenorientiert zu halten und gleichzeitig zu skalieren, um die wachsenden Anforderungen ihres Geschäfts zu erfüllen. Partner wie Bird geben ihnen die Möglichkeit, genau das zu tun.

"Unsere Hoffnung mit Bird ist, dass Unternehmen personalisierte und ansprechende Erlebnisse schaffen können, die die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen", sagte Asha Thurthi, Chief Product Officer bei Bird. "Wir sind begeistert zu sehen, wie Yoco dies für seine Kunden umsetzt, und freuen uns darauf, ihnen bei der Skalierung zu helfen, um noch mehr Unternehmern und Kleinunternehmern zu dienen.

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

Eine Sache, die gleich bleiben wird, ist der Schwerpunkt auf der Chat-Kommunikation. Nachdem Santiago und ihr Team die Auswirkungen der Umstellung auf WhatsApp und Live Chat gesehen haben, glauben sie, dass dies die Zukunft ist.

"Ich glaube, es hat uns geholfen, mit unseren Händlern auf einer tieferen Ebene in Kontakt zu treten, weil wir sie dort ansprechen, wo sie sich befinden", sagte Santiago. "Es zeichnet sich ab, dass in Zukunft die Mehrheit der Menschen den Chat als ersten Kontakt mit uns wählen wird.

Über Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

Über Bird

Birdhat es sich zur Aufgabe gemacht, eine Welt zu schaffen, in der die Kommunikation mit einem Unternehmen so einfach ist wie ein Gespräch mit einem Freund. Wir ermöglichen die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden - über jeden Kanal, immer mit dem richtigen Kontext und in jedem Winkel der Erde. Wenn Sie jemals ein Essen zum Mitnehmen bestellt, ein Paket zurückgeschickt, den Kundenservice kontaktiert oder einen Login-Code angefordert haben, ist es fast sicher, dass Ihre Interaktionen von der Technologie von MessageBird unterstützt wurden.

channels Unsere Plattform, unsere Anwendungen und unsere APIs helfen Unternehmen, die Konversation über die bevorzugten Kanäle ihrer Kunden - wie WhatsApp, E-Mail, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - zu optimieren und leistungsstarke und ansprechende Erlebnisse zu schaffen. Die sofort einsatzbereiten Funktionen und die Omnichannel-Expertise von MessageBird helfen Wissensarbeitern dabei, sofort produktiv zu sein, indem sie ihnen Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie großartiges Marketing campaigns, Erfahrungen im Kundenservice oder automatisierte Geschäftsprozesse aufbauen können.

Bird mit Hauptsitz in Amsterdam verarbeitet über 5 Billionen+ Nachrichten, Anrufe und E-Mails für über 29k+ Kunden wie Google, Facebook und Uber über channels wie WhatsApp, E-Mail, SMS und viele mehr. Seit der Gründung im Jahr 2011 ist unser Team auf über 800 Mitarbeiter aus mehr als 55 Nationen angewachsen und wir sind stolz darauf, ein "Remote Friendly" Unternehmen zu sein.