"Orang-orang cenderung mencari bantuan melalui channels yang sudah mereka kenal. Sangat penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih salah satu yang mereka rasa paling nyaman." - Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global, OCUS

Tidak semua orang berkomunikasi melalui email.

Inilah rintangan yang ingin diatasi oleh OCUS, sebuah perusahaan teknologi AI yang mengembangkan solusi performa visual menyeluruh secara global, dengan Bird.

OCUS provides the world’s largest companies with all-in-one imagery solutions including professional photography services delivered by a network of 35,000 photographers, AI automated content moderation, and image enhancement. The company provides high-quality photography services globally and is laser focused on making the process of booking a shoot and visual performance as simple and seamless as possible. 

Setelah menerima pendanaan sebesar 24 juta dolar AS pada bulan April 2021, OCUS yang berbasis di Paris menargetkan untuk memperluas jangkauannya dan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh EMEA, APAC, dan NORAM. Di wilayah-wilayah ini, email tidak digunakan sesering komunikasi lainnya channels, sehingga menghadirkan tantangan besar bagi OCUS - perusahaan yang 90% komunikasinya dikirim melalui email.

Untuk meningkatkan kualitas dan frekuensi interaksi dengan para fotografer, OCUS mencari solusi omnichannel modern. Inilah cara Bird memberi mereka cara terpusat untuk menjangkau pelanggan di berbagai channels.

Pencarian saluran komunikasi terpusat

Sebagai pasar dua sisi yang bekerja sama dengan mitra dan vendor, komunikasi di OCUS sangat kompleks dan memiliki banyak sisi. Hal ini memerlukan komunikasi channels antara mitra, pedagang, dan fotografer - yang beroperasi di berbagai negara dan masing-masing memiliki preferensi komunikasi yang berbeda.

Pada tahap awal mereka, OCUS berkomunikasi terutama melalui email, yang berhasil untuk sementara waktu. Namun seiring dengan pertumbuhan mereka, begitu pula dengan meningkatnya permintaan dari klien untuk pengiriman yang cepat. Sebagai contoh, pada awalnya, waktu penyelesaian satu minggu diterima sebagai hal yang biasa. Namun, sekarang, harapannya adalah untuk mengirim dalam satu hari - terutama di daerah perkotaan besar. Dengan tenggat waktu dan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang semakin ketat, jelaslah bahwa ada sesuatu yang harus diubah.

Ketika OCUS ingin memperluas layanan mereka dan mempercepat alur kerja mereka, mereka mendapati bahwa mereka terhambat oleh komunikasi yang terpecah-pecah - baik secara internal maupun eksternal dengan para fotografer. Mereka menggunakan lima belas solusi lokal yang berbeda, yang menyebabkan kesenjangan informasi dan komunikasi yang tidak konsisten di seluruh channels.

Perusahaan ini membutuhkan platform multisaluran terpusat yang akan membawa komunikasi mereka dari terfragmentasi menjadi lancar dan dapat diskalakan - dan platform ini harus rendah kode atau tanpa kode sehingga mereka tidak perlu bergantung pada teknisi dari tim lain untuk setiap perubahan.

"Kami mencari solusi yang dapat memberikan kami waktu dan energi untuk fokus pada masalah-masalah baru dan tidak perlu mengulang masalah lama," ujar Christopher Kaisoum, Direktur Operasi Global OCUS.

Komunikasi multisaluran yang lebih cepat dengan Bird

Perubahan hubungan OCUS dengan para mitranya berarti OCUS membutuhkan solusi yang lebih berbasis data - solusi yang mengatasi masalah visibilitas dan redundansi. Karakteristik utama yang mereka cari adalah:

• Solusi rendah kode/tanpa kode

• Dukungan untuk yang berbeda channels

• Satu platform terpusat di seluruh wilayah

Setelah melalui demo dengan Bird dan serangkaian panggilan tindak lanjut, jelas bahwa semua kriteria di atas terpenuhi. Namun, yang membuat Bird lebih unggul dari para pesaingnya adalah pengalaman tim dan proses penjualan yang sangat membantu. Terlepas dari produk, OCUS juga mencari:

• Perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka terus berinovasi, selalu menjadi yang terdepan

• Located in the EMEA region 

• Pengalaman bekerja dengan perusahaan yang mirip dengan OCUS (pasar dua sisi yang bekerja sama dengan mitra dan vendor)

Dengan memandu tim OCUS melalui studi kasus tentang bagaimana Bird digunakan untuk penjualan dan pemasaran (termasuk untuk organisasi pasar yang serupa), menyelenggarakan sesi praktik terbaik selama 30 menit yang dibawakan oleh Technical Account Manager (TAM), dan menjawab pertanyaan spesifik tentang integrasi - OCUS memilih Bird sebagai mitra mereka dalam menyediakan komunikasi omnichannel untuk bisnis mereka.

Dalam hal memperketat komunikasi dan meningkatkan skala dengan lebih cepat, berikut ini adalah rencana OCUS untuk menggunakan Bird di masa mendatang:

1) Proses orientasi yang lebih cepat untuk fotografer baru

Dengan memperkenalkan aplikasi chatbot, OCUS bertujuan untuk merampingkan proses orientasi bagi fotografer baru dengan mengotomatiskan penyaringan perangkat dan pemeriksaan latar belakang. Hal ini diproyeksikan untuk mengurangi proses manual selama dua minggu menjadi hanya satu hari.

2) Penyembunyian nomor di WhatsApp

Sebelum penyembunyian nomor, fotografer dan pelaku bisnis dapat melihat nomor telepon satu sama lain setelah percakapan dimulai. Ini berarti bahwa transaksi dapat dilakukan di luar platform dan dilakukan secara pribadi, menyebabkan OCUS kehilangan visibilitas atau pendapatan.

Dengan penyembunyian nomor WhatsApp, fotografer dan bisnis akan dapat berkomunikasi satu sama lain dengan aman dan tanpa mengungkapkan informasi pribadi. Hal ini akan memberikan privasi dan keamanan bagi kedua belah pihak, selain menempatkan kontrol kembali ke tangan tim operasi OCUS.

3) Conversational customer support 

Besides a low code/no-code solution, OCUS was looking for omnichannel support to meet their partners where they are and achieve faster response times. The company is in the process of upgrading its email and voice solution to pair with WhatsApp, Telegram, SMS, and Line. 

"Orang-orang cenderung meminta bantuan melalui channels yang sudah mereka kenal," kata Kaisoum. "Beberapa orang lebih suka menelepon pusat bantuan dan berbicara dengan seseorang, sementara yang lain mungkin lebih menyukai bentuk komunikasi alternatif. Penting untuk menawarkan berbagai pilihan dan membiarkan pelanggan memilih salah satu yang mereka rasa paling nyaman."

4) Penugasan pemotretan otomatis

Mencocokkan fotografer dengan klien untuk menugaskan pemotretan juga merupakan proses manual sebelum Bird bergabung, membutuhkan 2.025 jam manual setahun untuk mencapainya. Sekarang, sebagian besar pemotretan ditugaskan secara otomatis, tanpa perlu campur tangan manual, meskipun agen masih tersedia untuk menugaskan pemotretan secara langsung di Inbox untuk fotografer yang lebih suka berbicara dengan manusia.

"Sebagai pekerja lepas, saya menjalankan bisnis saya melalui ponsel saya, khususnya menggunakan WhatsApp. Memiliki peluang kerja yang datang kepada saya langsung ke WhatsApp saya inbox sangat nyaman bagi saya dan memungkinkan saya untuk memilih penugasan yang paling cocok untuk saya hanya dalam beberapa detik." - Fotografer OCUS.

5) Scheduling, rescheduling and confirmations 

To improve communication and scheduling between photographers and their customers, OCUS implemented a solution for transactional messaging, sending reminders, notifications and alerts for upcoming shoots. This integrates with their current tech stack of Hubspot and Zendesk. Plus, the solution includes a Quality Assurance setup to quickly address potential breaches of SLA, letting the team focus on problem-solving rather than spending time on phone calls. 

Sending such a high volume of notifications manually would have taken eight dedicated FTEs to achieve, with zero holiday time. 

Moving forward with Bird 

Salah satu nilai terbesar dari mengadopsi solusi low-code/tanpa-kode adalah memberikan kekuatan untuk menciptakan solusi ke tangan manajer operasi. Dengan Bird, mereka dapat dengan cepat membangun dan mengimplementasikan alat mereka sendiri tanpa harus bergantung pada teknisi perangkat lunak untuk mengkodekannya - membangun solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan unik mereka, meningkatkan efisiensi, dan menghemat waktu dan uang untuk bisnis.

"Ketika orang-orang yang menangani masalah ini setiap hari secara aktif membangun solusi tersebut, maka secara alamiah mereka akan membangun solusi yang lebih baik," kata Kaisoum.

Menyaksikan pelanggan seperti OCUS menciptakan solusi unik mereka dengan alat bantu Bird, dan melihat sebelum dan sesudah perpindahan dari 15 komunikasi channels yang berbeda ke satu platform terpusat, adalah alasan mengapa Bird diciptakan.

"Harapan kami adalah bahwa setiap pelanggan Bird akan dapat menciptakan seperangkat alat unik mereka sendiri dengan menggunakan kemampuan low-code/no-code kami," ujar Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Melihat OCUS merampingkan komunikasi mereka dan meletakkan dasar yang kuat untuk meningkatkan dan memperluas jangkauan mereka adalah kisah sukses yang luar biasa, yang membuat kami bangga menjadi bagian darinya."

Di masa depan, OCUS ingin mengeksplorasi penggunaan kecerdasan percakapan untuk mendapatkan wawasan tentang pertanyaan dan kekhawatiran klien, dan meningkatkan penawaran dan pengalaman pelanggan mereka.

Sementara itu, mereka ingin mengurangi jumlah intervensi manual dalam layanan pelanggan, dengan target mengurangi hingga 50 persen dalam enam bulan ke depan. Dengan Bird sebagai platform terpusat untuk komunikasi multisaluran, Kaisoum dan tim yakin bahwa mereka telah siap untuk skalabilitas dan kesuksesan.