Firma

Bagi perusahaan fintech Afrika Selatan, Yoco, semuanya berpusat pada pengalaman pelanggan. Mereka menawarkan seluruh ekosistem pembayaran untuk bisnis-mesin kartu, portal pembayaran, alat manajemen keuangan-semuanya dengan tujuan menciptakan alat keuangan yang lebih inklusif untuk mengembangkan usaha kecil dan menengah.

Yoco telah berkembang pesat sejak diluncurkan pada tahun 2015, mengumumkan $ 83 juta dalam Seri C pada tahun 2021 dan memproses lebih dari $ 2 miliar per tahun, dengan lebih dari 350.000 pelanggan yang mendaftar. Tujuan mereka bukan hanya untuk membekali pengusaha dengan pembayaran digital yang sederhana dan efisien, tetapi juga untuk menyediakan alat dan wawasan yang mereka butuhkan untuk mengelola uang dan bisnis mereka secara efektif.

Namun, untuk melakukan hal ini, pengalaman pelanggan Yoco adalah yang terpenting. Itulah sebabnya ketika fitur obrolan langsung mereka tidak sesuai dengan standar mereka, mereka beralih ke Bird.

Inilah cara Yoco menggunakan eBird untuk meningkatkan layanan pelanggan, mengurangi obrolan manusia hingga 42%, dan mempertahankan retensi mereka sebagai penyedia pembayaran terkemuka di Afrika.

Mencari pengalaman omnichannel yang lebih baik

Ketika Yoco memutuskan untuk beralih ke vendor CRM tradisional besar untuk perangkat lunak layanan pelanggan mereka pada tahun 2020, mereka segera menyadari bahwa fitur live chat tidak sesuai dengan citra merek mereka atau menyediakan fungsionalitas yang mereka butuhkan.

• Solusi chatting terlihat terlalu "korporat" untuk merek Yoco

• Obrolan tidak memungkinkan pengguna untuk memulai percakapan dan beralih ke WhatsApp, dan masalah konektivitas sering kali mengakibatkan hilangnya percakapan.

• Dukungan pelanggan tidak praktis, mengharuskan pedagang untuk mengisi formulir dan menunggu dalam antrian.

Yoco membutuhkan solusi yang lebih baik.

"Saya pikir, ini tidak mungkin sebagus ini," ujar Simone Santiago, Manajer Produk Senior di Yoco. "Kami mencari integrasi omnichannel yang sesungguhnya-perjalanan yang mulus bagi pelanggan untuk berpindah melalui channels tanpa kehilangan konteks. Kami tahu pasti ada solusi yang lebih baik di luar sana."

Santiago dan timnya mulai mencari solusi yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dan pelanggan mereka dengan lebih baik. Hal-hal utama yang mereka cari adalah:

• Alat bantu yang berpusat pada pelanggan — They needed a tool that was simple for customers to use, reducing the need for customer support. When they did need customer support, that experience needed to be seamless as well—no forms or queues.

• Pengalaman omnichannel yang sesungguhnya — Yoco wanted to offer the ability to start a conversation on live chat, and then move to WhatsApp, and have the conversation persist across both channels. They didn’t want another solution that claims to be “omnichannel” but instead offers multiple channels with separate conversations.

• Jalur yang jelas menuju iterasi dan pertumbuhan — As a fast-moving company, Yoco needed a solution that provided flexibility. In particular, Santiago wanted a platform that could easily scale their customer operations function without compromising the customer experience. 

  
  

Bagaimana Bird sesuai dengan tagihan-dan kemudian beberapa

Setelah mengevaluasi berbagai vendor, Yoco memilih Bird untuk menyatukan komunikasi pelanggan mereka. Bird tidak hanya memenuhi apa yang mereka cari sebagai alat komunikasi omnichannel yang berpusat pada pelanggan-Santiago dan timnya dapat dengan jelas memvisualisasikan bagaimana Bird dapat membantu skala perusahaan mereka.

"Kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai sebuah fungsi tanpa perlu meningkatkan jumlah karyawan atau menambah jumlah karyawan untuk menyesuaikan dengan pertumbuhan tersebut," kata Santiago.

Santiago dan timnya tertarik dengan produk seperti Flow Builder dari Bird, yang memungkinkan bisnis untuk meningkatkan operasi sambil tetap memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berbasis data. Ditambah lagi, fungsionalitas seret dan lepas memberikan solusi tanpa kode yang mereka cari.

"Kami langsung tertarik pada Bird karena tingkat penyesuaian dan fleksibilitasnya yang tak tertandingi," kata Ian Heck, Spesialis Sistem Senior di Yoco. "Tidak seperti penyedia lain yang hanya menawarkan solusi siap pakai dan memaksa kami untuk bergantung pada mereka untuk pengembangan, Bird memberdayakan kami untuk mengendalikan pengalaman pelanggan kami dan membangunnya dengan spesifikasi yang tepat. Kemampuan untuk merancang, membangun, dan mengedit pengalaman bot kami sendiri, flows, dan komunikasi adalah pengubah permainan bagi kami."

Tingkat kustomisasi ini melukiskan masa depan yang cerah bagi Santiago dan timnya.

"Bird menawarkan peluang kustomisasi tingkat tinggi dengan fungsi seret dan lepas. Saya tahu bahwa kami bisa menciptakan sesuatu yang hebat-jika kami bisa memikirkannya, kami bisa membuatnya. Sungguh menyenangkan membayangkan semua peluang yang tak terbatas."

"Dengan Bird, kami melihat masa depan di mana kami dapat secara efisien meningkatkan operasi pelanggan kami sebagai sebuah fungsi tanpa perlu menambah jumlah karyawan untuk menyesuaikan dengan pertumbuhan tersebut."

- Simone Santiago, Manajer Produk Senior, Yoco

Bagaimana Yoco menggunakan Bird untuk menangkis obrolan manusia sebesar 42%

Karena Bird memandang setiap pelanggan sebagai sebuah kemitraan, maka orientasi dan implementasi merupakan bagian penting dari prosesnya. Santiago dan timnya merasakan hal ini sejak awal.

"Itu adalah orientasi platform terbaik yang pernah kami alami," ujarnya. "Benar-benar terasa seperti kami bekerja dengan tim yang ada di sana untuk membantu kami membangun bersama."

Dari sana, Santiago dan timnya langsung mulai menggunakan Bird . Berikut ini beberapa fitur yang segera mereka terapkan untuk mengurangi panggilan telepon, menangkis obrolan manusia, dan meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Asynchronous support via live chat and WhatsApp 

Sebagai saluran pilihan utama bagi pelanggan Yoco, penting bagi WhatsApp untuk menjadi yang terdepan dalam komunikasi pelanggan mereka. Dengan memperkenalkan dukungan melalui live chat dan WhatsApp channels, Yoco tetap selaras dengan preferensi pelanggan sekaligus menghemat waktu dengan mengalihkan panggilan ke obrolan dan pesan channels. Sekarang, alih-alih melakukan satu panggilan telepon, agen dapat menangani 4-6 obrolan secara bersamaan.

Hasilnya?: Meeting customers where they’re at allows Yoco to provide a seamless, conversational, and customer-centric experience. By offering Live Chat and WhatsApp support, it eliminates the customer experience of being transferred to another call or waiting around for a call, and then having to re-explain why you’re calling. With connected channels, the agent will know what you’re looking for, and is better equipped to answer your questions.

"Pelanggan kami sekarang dapat mengobrol dengan kami melalui saluran pilihan mereka dan dengan mudah beralih di antara channels di seluruh saluran tersebut, tergantung di mana mereka berada dalam perjalanan atau apa yang menjadi preferensi mereka," kata Santiago. "Anda seperti melanjutkan percakapan tepat di tempat terakhir Anda berbicara, dan itulah perasaan yang ingin kami ciptakan."

• Pemberitahuan proaktif

Sebelum bermitra dengan Bird, Yoco tidak dapat secara proaktif mengirimkan pemberitahuan atau peringatan kepada pedagang mereka jika ada masalah. Hal ini mengakibatkan para pedagang baru menghubungi Yoco ketika mereka sudah merasa frustrasi dan kesal, yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk. Dengan Bird, Yoco sekarang dapat mengirimkan pemberitahuan ini sebelum pedagang harus menghubungi mereka, sehingga pedagang tetap mendapat informasi dan mengurangi kemungkinan adanya pertanyaan dari pedagang yang dapat menyebabkan frustrasi.

Sebagai contoh, ketika Yoco baru-baru ini mengalami downtime dari salah satu layanan transaksional, mereka dapat menggunakan widget Bird untuk menampilkan pesan kepada pedagang yang menjelaskan masalah tersebut. Mereka juga dapat dengan cepat mengirim pesan melalui channels mereka juga, meyakinkan pelanggan mereka bahwa mereka menyadari masalah teknis dan sedang menyelesaikan masalah tersebut.

"Kami dapat memberi tahu pelanggan kami bahwa ada sesuatu yang tidak beres," ujar Ian Heck, Senior System Specialist. "Sebelumnya, kami tidak bisa melakukan hal itu. Kami harus menunggu pedagang menelepon agar kami bisa memberikan informasi tersebut. Jadi, ini merupakan kesuksesan besar bagi kami untuk dapat melakukan hal tersebut melalui Bird channels ."

• Layanan mandiri yang dipersonalisasi journeys

Sebagai bagian dari inisiatif untuk memperkenalkan lebih banyak dukungan pelanggan berbasis pesan, tim di Yoco ingin memprioritaskan layanan mandiri terlebih dahulu, dengan dukungan agen langsung sebagai opsi cadangan. Untuk mempersonalisasi proses ini, Yoco memanfaatkan kemampuan Bird untuk berintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM mereka (Salesforce).

Hal ini memungkinkan Yoco untuk menawarkan perjalanan layanan mandiri yang lebih personal bagi para pedagangnya. Misalnya, jika pedagang ingin tahu kapan pembayaran berikutnya, Yoco dapat langsung memverifikasi identitas mereka dan memberikan tanggal spesifik yang mereka tanyakan.

Hasilnya? Kemampuan untuk memberikan dukungan yang lebih baik melalui pesan telah menyebabkan penurunan yang signifikan dalam panggilan dukungan pelanggan. Selain itu, 42% pertanyaan sekarang berhasil dibelokkan oleh chatbots, secara masif mengurangi jumlah pengguna Yoco yang perlu berbicara dengan agen langsung.

Masa depan adalah obrolan

Dengan rencana besar untuk pertumbuhan mereka di seluruh Afrika, Yoco akan terus mencari cara untuk menjaga agar platform mereka tetap berpusat pada pelanggan sambil terus berkembang untuk memenuhi kebutuhan bisnis mereka yang terus meningkat. Mitra seperti Bird melengkapi mereka untuk melakukan hal tersebut.

"Harapan kami dengan Bird adalah bahwa bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menarik yang melebihi harapan pelanggan," ujar Asha Thurthi, Chief Product Officer di Bird. "Kami sangat senang melihat bagaimana Yoco melakukan hal tersebut untuk pelanggan mereka, dan berharap dapat membantu mereka meningkatkan skala untuk melayani lebih banyak lagi wirausahawan dan pemilik usaha kecil."

As the company continues to grow, the Yoco team is integrating Salesforce Marketing Cloud and WhatsApp for marketing-based activities such as merchant re-engagement campaigns and expanding into new territories, enabled by Bird’s email and language translation capabilities. 

Satu hal yang akan tetap sama adalah fokus pada komunikasi obrolan. Setelah melihat dampak dari perpindahan ke WhatsApp dan Live Chat, Santiago dan timnya percaya bahwa inilah masa depan.

"Saya rasa hal ini membantu kami untuk terhubung dengan para merchant kami di tingkat yang lebih dalam, karena kami berbicara dengan mereka di tempat mereka berada," kata Santiago. "Sebenarnya ada lintasan yang sangat bagus bahwa ini adalah masa depan di mana sebagian besar orang memilih obrolan sebagai titik kontak pertama mereka dengan kami."

Tentang Yoco

Yoco is a leading fintech company based in South Africa that specializes in providing payment solutions for small businesses. Founded in 2015, Yoco has quickly become a major player in the African fintech market by offering a range of services that make it easy for small businesses to accept card payments, manage their finances, and grow their businesses.  Their innovative approach to financial technology is helping to bridge the gap between traditional banking and technology and is making it possible for small businesses in Africa to compete in the global marketplace.

Tentang Bird

Birdadalah menciptakan dunia di mana berkomunikasi dengan bisnis semudah berbicara dengan teman. Kami mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan mereka - melalui saluran apa pun, selalu dengan konteks yang tepat, dan di setiap sudut planet ini. Jika Anda pernah memesan makanan untuk dibawa pulang, mengembalikan paket, menghubungi layanan pelanggan, atau meminta kode login, hampir dapat dipastikan bahwa interaksi Anda didukung oleh teknologi MessageBird.

Platform kami, aplikasi kami, dan API kami membantu bisnis menyederhanakan percakapan melalui channels pilihan pelanggan mereka - seperti WhatsApp, Email, SMS, Voice, WeChat, Messenger, Instagram - dan membangun pengalaman yang kuat dan menarik. Fungsionalitas out-of-the-box dan keahlian omnichannel dari MessageBird memberikan keuntungan bagi para pekerja yang memiliki pengetahuan dan membantu mereka untuk segera produktif, dengan alat untuk membangun pemasaran yang hebat campaigns, pengalaman layanan pelanggan, atau proses bisnis yang terotomatisasi.

Berkantor pusat di Amsterdam, Bird memproses lebih dari 5 triliun+ pesan, panggilan, dan email untuk lebih dari 29 ribu pelanggan seperti; Google, Facebook dan Uber di seluruh channels seperti WhatsApp, Email, SMS, dan masih banyak lagi. Didirikan pada tahun 2011, kami telah berkembang menjadi tim yang terdiri dari 800+ karyawan yang mewakili lebih dari 55 negara, dan kami bangga menjadi perusahaan yang "Ramah Jarak Jauh".